Hướng dẫn cách quản lý và giám sát gian lận của nhân viên bán hàng siêu thị mini

Một trong những nguyên nhân gây thất thoát cho cửa hàng chính là sự gian lận từ nhân viên bán hàng, cũng như việc giám sát lỏng lẻ của người quản lý cũng như các biện pháp chưa thực sự hữu hiệu và đúng cách từ cửa hàng, siêu thị mini. 

Hướng dẫn cách quản lý và giám sát gian lận của nhân viên bán hàng

I. 10 tình huống gian lận phổ biến của nhân viên bán hàng cửa hàng, siêu thị mini

1. Tăng số tiền khách phải trả

- Hành vi: Khi tạo hóa đơn cho khách hàng mua hàng tại siêu thị mini, cửa hàng bán lẻ, nhân viên bán hàng siêu thị sẽ thêm một sản phẩm khác, hoặc tăng số lượng sản phẩm mà khách mua hàng lên so với thực tế. Sau khi khách đi khỏi, nhân viên sẽ tạo một phiếu trả hàng để chiếm dụng số tiền chênh lệch. Những khách hàng thân thiết, khách quen (thường không kiểm tra lại hóa đơn) rất dễ là nạn nhân của kiểu gian lận này.

- Bên thiệt hại: Khách hàng mua 5 sản phẩm, nhưng lại phải trả tiền cho 6 sản phẩm, hoặc phải trả tiền cho sản phẩm mà họ không hề mua. Và số tiền ấy lại rơi vào túi của nhân viên bán hàng.

- Hậu quả: Chắc chắn sẽ mất khách hàng, thậm trí với mạng truyền thông như ngày nay, việc đánh mất thương hiệu cửa hàng bán lẻ, siêu thị mini là điều rất dễ xảy ra. 

Gian lận nhân viên bán hàng siêu thị mini

2. Tích điểm cho bản thân, người quen:

- Hành vi: Khách đến mua hàng, nhân viên cố tình ghi nhận hóa đơn đó cho mình hoặc người quen để được tích điểm. Khi số điểm tích lũy đã nhiều thì nghiễm nhiên nhân viên đó được đổi quà hoặc giảm giá khi mua hàng.

- Bên thiệt hại: Cả khách hàng và cửa hàng đều bị thiệt hại với mánh khóe này: Khách thì không nhận được số điểm tích lũy mà họ đáng ra phải có, cửa hàng thì bị lợi dụng chính sách tích điểm.

- Hậu quả: Chương trình khuyến mại, marketing của siêu thị mini không còn mang tác dụng, chi phí cao, hiệu quả kém, khách hàng có thể mất quyền lợi chính đáng của mình. Đương nhiên kèm theo đó là kế hoạch, phân tích, đánh giá chương trình marketing của siêu thị cũng không còn đúng với thực tế. 

3. Giúp người quen mua hàng, mua nhiều nhưng thu tiền ít hơn:

- Hành vi: Người quen, họ hàng đến mua hàng, nhân viên cố tình tính thiếu sản phẩm hoặc thiếu số lượng sản phẩm cho họ để chiếm dụng sản phẩm bị thiếu đó.

- Bên thiệt hại: Cửa hàng chính là bên bị thiệt hại, và người quen của nhân viên vô tình thành đồng lõa trong trò ăn trộm gian dối này.

- Hậu quả: Chắc chắn khi nhân viên siêu thị mini, cửa hàng bán lẻ đã dám thực hiện hành vi này thì có thể hành động này được duy trì trong thời gian dài, và hậu quả cuối cùng chính là cửa hàng.

4. Hóa đơn được áp dụng chiết khấu, nhưng vẫn thu đủ tiền của khách

- Hành vi: Khách hàng không phải lúc nào cũng để ý tới các chương trình của siêu thị mini, cửa hàng bán lẻ nên không biết mình được áp dụng chiết khấu, và nhân viên vẫn thu đủ tiền của khách, số tiền được chiết khấu sẽ rơi vào túi của nhân viên.

- Bên thiệt hại: Khách hàng

5. Đánh tráo hàng thật, hàng giả:

- Hành vi: Khi khách mua hàng, nhân viên sẽ đánh tráo sản phẩm thật khách mua bằng một sản phẩm giả, nhái (đã được nhân viên chuẩn bị sẵn), sản phẩm thật sẽ được nhân viên chiếm dụng và bán lại để kiếm lời.

- Bên thiệt hại: Khách hàng: sẽ nhận được sản phẩm giả, nhái, kém chất lượng. Không những thế, cửa hàng cũng sẽ bị thiệt hại về uy tín.

- Hậu quả: Cực kỳ nguy hiểm, rất có thể siêu thị mini, cửa hàng bán lẻ nhanh chóng phải giải tán, đóng cửa.

6. Bán hàng mà không lưu và in hóa đơn:

- Hành vi: Khách đến mua hàng và thanh toán, nhân viên bán hàng thu đủ tiền hàng của khách nhưng không tạo hóa đơn bán lẻ trên phần mềm quản lý bán hàng, đồng thời không in hóa đơn để đưa cho khách. Chiêu trò này thường được thực hiện với những khách hàng dễ tính, không cần nhận lại hóa đơn.

- Bên thiệt hại: Cửa hàng: Với kiểu gian lận này, giao dịch không hề được ghi nhận trên hệ thống trong khi hàng thì vẫn xuất đi. Nhân viên bán hàng có thể chiếm đoạt một phần hoặc toàn bộ số tiền khách trả.

7. Tự ý chiết khấu, giảm giá cho khách quen, người nhà:

- Hành vi: Nhân viên bán hàng tự ý chiết khấu cho khách hàng là người thân, bạn bè mà không theo bất cứ quy định nào cả. Điều này thường xảy ra khi nhân viên bán hàng cố gắng chạy doanh số để được tăng lương, tăng thưởng.

- Bên thiệt hại: Cửa hàng: Việc tự ý chiết khấu không theo quy định sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của cửa hàng, đây là chiêu trò dễ phát hiện, thường được những nhân viên lâu năm sử dụng khi đã nhận được sự tin tưởng từ chủ cửa hàng.

8. Tính đúp sản phẩm khi thanh toán:

- Hành vi: Nhân viên bán hàng tính đúp số lượng sản phẩm, sau đó báo tổng tiền cho khách. Khách trả tiền xong thì nhân viên nhanh tay xóa sản phẩm bị đúp, sau đó mới in hóa đơn, đưa cho khách. Kiểu gian lận này thường gặp với khách hàng mua nhiều sản phẩm khác nhau hoặc mua sản phẩm với số lượng nhiều.

- Bên thiệt hại: Khách hàng: Cũng giống như ở trường hợp thứ 2, khách hàng nếu không kiểm tra lại hóa đơn thì sẽ bị mất tiền oan cho nhân viên bán hàng gian dối.

9. Tự làm phiếu trả hàng khống:

- Hành vi: Nhân viên tự ý làm phiếu trả hàng, số tiền doanh thu của cửa hàng sẽ giảm tương ứng, nhân viên ăn bớt số tiền đó, trong khi chẳng có sản phẩm nào được trả lại kho của cửa hàng cả.

- Bên thiệt hại: Cửa hàng: Mánh gian lận này không cần đến khách hàng, nên cửa hàng là bên chịu thiệt hại sau cùng.

10. Gộp nhiều hóa đơn làm 1 để gian lận chiết khấu hoặc quà tặng:

- Hành vi: Lợi dụng khách hàng không cần lấy lại hóa đơn, nhân viên bán hàng cố tính gộp nhiều hóa đơn lại sao cho hóa đơn đó đủ điều kiện được áp dụng khuyến mại, chiết khấu hoặc quà tặng, từ đó nhân viên chiếm dụng khoản chiết khấu, quà tặng đó.

- Bên thiệt hại: Cửa hàng.

II. Cách quản lý và giám sát nhân viên bán hàng siêu thị, nhân viên thu ngân

1. Phân chia ca, nhiệm vụ, công việc cụ thể

Trước khi bắt đầu giao việc cho nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân siêu thị mini, cửa hàng bán lẻ, người quản lý, chủ cửa hàng, siêu thị cần phải phân chia công việc và quyền hạn cũng như trách nhiệm của mỗi người ở trong bảng công việc của toàn cửa hàng, siêu thị mini. Mỗi nhân viên đều có trách nhiệm học thuộc lòng, và ký nhận vào biên bản đã đọc.

Việc phân chia công việc rõ ràng sẽ giúp cho cửa hàng, siêu thị mini hạn chế được việc lộn xộn trong quá trình xử lý công việc và thể hiện tính minh bạch. Nhân viên A sẽ không thể ý kiến vì sao nhân viên B không làm việc giống mình, vì tất cả đã có trên bảng công việc và mỗi nhân viên tại siêu thị mini, cửa hàng cứ thể hoàn thành tốt công việc được giao của mình.

2. Chế độ thưởng phạt rõ ràng, cụ thể

Một trong những cách quản lý nhân viên siêu thị đặc biệt là nhân viên bán hàng và nhân viên thu ngân mà nhiều người nghĩ rằng không cần thiết đó chính là chế độ thưởng phạt cụ thể. Việc có chế độ thưởng phạt sẽ giúp khích lệ tinh thần làm việc của mỗi cá nhân và nhắc nhở nhân viên phải hoàn thành tốt công việc của mình.

Dựa vào bảng công việc ở trên, người quản lý siêu thị có thể đánh giá được từng cá nhân, nhân sự đã hoàn thành những công việc được giao và ai chưa làm tốt để đưa ra chính sách thưởng và phạt cho mỗi người. Tính công bằng sẽ được đảm bảo, nhân viên có thể tự mình đánh giá được khả năng làm việc của cá nhân mình luôn.

3. Công cụ giám sát nhân viên bán hàng, thu ngân tại siêu thị

Có nhiều chủ cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini giao lại toàn bộ công việc tại cửa hàng cho nhân viên phụ trách và bản thân họ thì không thường xuyên có mặt trực tiếp tại cửa hàng. Vậy, làm cách nào để giám sát nhân viên bán hàng? hay nói cách khác làm thế nào để quản lý cửa hàng, siêu thị mini từ xa? Làm sao để biết được nhân viên bán hàng không lười biếng, bỏ đi trong giờ làm việc tại siêu thị mini hay gian lận trong quá trình bán hàng?

Để khắc phục tình trạng trên và hỗ trợ chủ cửa hàng bán lẻ, siêu thị mini giám sát nhân viên, Isaac sẽ gợi ý cho bạn một cách đó là sử dụng công cụ hỗ trợ. 

* Camera: Nếu chủ cửa hàng luôn ở xa, và muốn biết được tình hình hoạt động ở cửa hàng như thế nào, thì nên sử dụng sự giúp đỡ từ camera. Chủ cửa hàng nên lắp đặt camera bên trong cửa hàng và có kết nối với điện thoại. Để khi ở xa, có thể dễ dang nắm bắt được mọi hoạt động đang diễn ra.

Để tăng hiệu quả hơn trong việc giám sát, chủ cửa hàng nên kết hợp sử dụng thêm thiết bị định vị để biết được nhân viên đang ở đâu. Ví dụ như thiết bị định vị trên thẻ nhân viên…. Nếu nhân viên di chuyển ra khỏi cửa hàng trong giờ làm viêc, chủ cửa hàng có thể biết được và xử lý kịp thời.

* Phần mềm bán hàng siêu thị: Ngoài ra, sử dụng thêm phần mềm quản lý bán hàng sẽ biết được phần công việc của mỗi nhân viên ngày hôm đó như thế nào, bán được bao nhiêu hàng hóa, có bao nhiêu hóa đơn vào thời gian nào… giúp hạn chế việc thất thoát hàng hóa và giảm doanh thu của cửa hàng.

Kết hợp những công cụ trên để giúp chủ cửa hàng bán lẻ, siêu thị mini có thể quản lý và giám sát hoạt động của cửa hàng của mình từ xa một cách hiệu quả, tránh được việc nhân viên lạm dụng quyền hạn hoặc không làm việc.

* Cổng từ an ninh: Là một trong những thiết bị rất hữu ích đối với các cửa hàng bán lẻ, siêu thị mini, với việc các sản phẩm được gắn chíp, hoặc từ vào sản phẩm sẽ hạn chế vấn đề trộm cắp, thất thoát tài sản cả từ khách hàng lẫn nhân viên bán hàng.

* Bảo vệ: Bảo vệ tại cửa hàng có nhiều tác dụng hữu ích trong việc gia tăng dịch vụ tại cửa hàng và cũng hạn chế thất thoát hàng hóa trong kinh doanh.

4. Luôn luôn có người quản lý tại cửa hàng bán lẻ, siêu thị mini

Đừng vội nghĩ rằng chỉ sử dụng các công cụ hỗ trợ ở trên là chúng ta có thể quản lý nhân viên tốt và hiệu quả. Vì sẽ có những trường hợp nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân siêu thị thông đồng với nhau để làm thất thoát hàng hóa hoặc bao che nhau. Do đó, để đảm bảo việc quản lý và giám sát nhân viên bán hàng tại cửa hàng siêu thị mini một cách tốt nhất và triệt để, chủ cửa hàng nên có một người quản lý luôn túc trực tại cửa hàng. Máy móc chỉ là công cụ hỗ trợ và đánh giá được những mặt cơ bản, con người có cảm nhận sẽ giúp hoàn thành công viêc và đánh giá về những mặt thiên về tâm lý hơn. Như người quản lý có thể quan sát và biết được nhân viên nào nhiệt tình, chăm chỉ; nhân viên nào lười biếng, có thái độ khó chịu.

Người quản lý siêu thị mini, cửa hàng bán lẻ sẽ có trách nhiệm kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả, cách làm việc của nhân viên siêu thị như thế nào và báo lại với chủ cửa hàng. Không nên để cửa hàng cho nhân viên bán hàng quản lý. 

5. Giới hạn phạm vi thông tin

Không nên để nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân tại siêu thị mini, cửa hàng bán lẻ có quyền được sử dụng và biết mọi thông tin của cửa hàng. Ngay từ lúc lập bảng công việc, chủ cửa hàng nên quán triệt rõ những yêu cầu và trách nhiệm của mỗi nhân viên. Những phần thông tin, hồ sơ nào nhân viên bán hàng được phép sử dụng và nắm thông tin; những phần thông tin nào không được phép dùng tới.

Vì sẽ có rất nhiều thông tin quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh buôn bán của cửa hàng. Nếu nhân viên bán hàng biết được và sau khi nghỉ việc tại cửa hàng có thể đưa những thông tin mật này ra ngoài. Điều này sẽ không tốt và gây ảnh hưởng nhiều đến cửa hàng. Do vậy giới hạn quyền tiếp cận thông tin là cần thiết.

6. Kênh giao tiếp, quản lý nội bộ

Việc tạo ra một kênh giao tiếp nội bộ như lập một group chat nhóm trên facebook, zalo, Viber... sẽ giúp mọi người trong cửa hàng dễ trao đổi, góp ý và tạo mối liên hệ với nhau hơn. Zalo, facebook, Viber.. là những trang mạng xã hội được nhiều người sử dụng nên khả năng kết nối sẽ nhanh hơn và tiết kiệm được chi phí.

SHARE THIS