by
Bất kể quy mô nào thì những đối tượng khách hàng trung thành là quan trọng nhất, trong doanh nghiệp thì khách hàng chính là tài sản của doanh nghiệp đó.
Thêm vào đó việc bỏ ra chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn gấp 4 lần so với việc chăm sóc khách hàng cũ.
4 cách thiết lập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp
1. Giao tiếp với khách hàng
Chúng ta đều sử dụng giao tiếp trong hàng ngày, qua cuộc nói chuyện với mọi người xung quanh, vì thế mà việc giao tiếp trở thành thói quen, nhưng vấn đề giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày và giao tiếp trong kinh doanh vốn dĩ không giống nhau.
Bạn hoàn toàn có thể sử dụng những câu giao tiếp dí dỏm, những câu hài hước với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, thì trong kinh doanh bạn không thể sử dụng những ngôn ngữ giao tiếp như vậy.
 |
| Khách hàng trung thành |
1.1 Chú ý sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Ngôn ngữ cơ thể là điều đầu tiên mà bạn cần cho kỹ năng giao tiếp khách hàng. Có thể vẻ bề ngoài của bạn không xinh đẹp, hấp dẫn nhưng không có nghĩa khách hàng chấp nhận một đối tác ăn mặc lôi thôi khi tới gặp mình.
Ngoài trang phục ra bạn cũng cần chú ý đến cách đi lại và biểu hiện của khuôn mặt mình… Tất cả những điều tưởng chừng như rất nhỏ đó lại là một vấn đề mấu chốt cho việc mở đầu cuộc trò chuyện được thuận lợi.
1.2 Chuẩn bị trước cho câu chuyện của bạn
Cần phân biệt rõ ràng trong giao tiếp kinh doanh và giao tiếp đời sống. Trong kinh doanh, giao tiếp cần một sự chính xác và rõ ràng, vì vậy để không làm lãng phí thời gian và có thể chủ động hơn trong cuộc trò chuyện bạn nên chuẩn bị trước cho câu chuyện của mình. Bạn hãy chuẩn bị những câu hỏi mà bạn muốn hỏi khách hàng và chuẩn bị trước những câu trả lời mà khách hàng có thể sẽ hỏi ngược lại bạn. Việc làm này sẽ giúp bạn có được tự tin hơn khi đứng trước đối tác của mình và cũng là cách làm cho đối tác đánh giá cao bạn.
1.3 Cười và chào đối tác một cách thân thiện với khách hàng
Khi gặp đối tác, bạn không nên giữ một vẻ mặt nghiêm nghị mà hãy nở một nụ cười và tiến lại gần chào họ theo cách thân thiện. Cách làm này sẽ giúp bạn lấy lại được cảm tình của đối tác và cũng là cách giúp cho việc mở đầu cuộc giao tiếp suôn sẻ. Cười là một trong những kỹ năng khi giao tiếp với khách hàng cực kỳ hiệu quả.
1.4 Sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực và chính xác
Bạn nên biết ngôn ngữ sử dụng giao tiếp trong kinh doanh cần sự chuẩn mực và chính xác. Không phải cứ nói nhiều mới thể hiện bạn là người hiểu biết hay làm chủ cuộc trò chuyện, mà bạn cần biết khi nào cần nói và khi nào không. Ngôn ngữ giao tiếp trong kinh doanh cũng phải lịch sự và trang trọng hơn những cuộc nói chuyện bình thường khác.
1.5 Biết lắng nghe
Dù có là người làm chủ cuộc trò chuyện hay không bạn cũng cần phải biết lắng nghe đối tác của mình. Bạn không nên nói quá nhiều mà cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng để biết họ nghĩ gì, họ muốn gì. Điều đó không chỉ thể hiện bạn là một người lịch sự, tôn trọng đối tác mà còn giúp bạn có thêm nhiều thông tin từ phía bên kia.
1.6 Tôn trọng đối tác
Tôn trọng đối tác nghĩa là luôn đặt họ lên hàng đầu, khi trò chuyện bạn phải dành hết mọi sự tập trung cho câu chuyện và bắt đầu quan sát, lắng nghe họ. Không nên trong lúc nói chuyện với khách hàng mà mắt liên tục đảo xung quanh hoặc có những hành động, những lời nói khó nghe.
1.7 Hãy đưa ra lời khuyên đúng thời điểm
Giao tiếp trong kinh doanh đòi hỏi bạn phải là một người nhanh nhạy trong việc nắm bắt thông tin truyền đạt từ đối tác. Vì vậy, khi đối tác của bạn nói lên suy nghĩ của mình, ý định của họ bạn hãy lắng nghe thật cẩn thận để chắc chắn rằng đã hiểu rõ những gì mà họ muốn truyền đạt, sau đó hãy từ tốn đưa ra những lời khuyên nếu họ muốn nghe ý kiến của bạn. Đừng vội vàng đánh giá những suy nghĩ của đối phương, cho dù theo bạn đó là một ý tưởng tồi và bạn có ý tưởng hay hơn cho vấn đề đó.
1.8 Sự rõ ràng
Khách hàng sẽ không có nhiều thời gian để nghe bạn vòng vo về những điều bạn muốn nói, vì vậy cách tốt nhất là nên đi thẳng vào vấn đề chính của câu chuyện. Bởi trong kinh doanh, nếu bạn nói vòng vo bóng gió sẽ khiến cho đối tác cảm thấy khó chịu và có thể bạn sẽ đánh mất điểm trong mắt khách hàng vì điều này. Rõ ràng là cách giao tiếp tốt với khách hàng mà bất kỳ người bán hàng nào cũng phải ghi nhớ.
1.9 Kiên định quan điểm
Tôn trọng và đặt khách hàng lên trên là nguyên tắc để bạn thuyết phục họ, nhưng không có nghĩa là chấp nhận nhượng nhịn. Dù trong hoàn cảnh nào, bạn hãy kiên trì với những quan điểm của mình. Một khách hàng thông minh sẽ chọn những đối tác có chính kiến, có kiên và quan điểm chứ không bao giờ chọn đối tác dễ thay đổi vì những tác động từ bên ngoài.
1.10 Làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng
Cảm xúc của mỗi người đều khác nhau, nhất là đối với những người hay nói nhiều. Nhưng khi tiếp xúc với khách hàng bạn hãy luôn tự nhắc nhở bản thân mình không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối cuộc trò chuyện. Bởi như vậy rất dễ làm hỏng buổi nói chuyện, tệ hơn nữa họ có thể đánh giá bạn là người không lịch sự và không đáng tin tưởng để hợp tác cùng.
Rèn luyện nghệ thuật giao tiếp khách hàng trong kinh doanh không hề khó nhưng bạn đừng nên xem nhẹ nó, bởi khi nói ra điều gì đó với đối tác, khách hàng nghĩa là bạn đã có dự tính trước và điều đó rất quan trọng đối với bạn. Vì vậy, bạn nên chuẩn bị thật kỹ cho cuộc giao tiếp như vậy, bởi bạn không thể nói với khách hàng về một điều gì đó xong lại nói rằng “à tôi nhầm”, đó không phải là sự thật… Điều đó sẽ khiến đối tác của bạn cảm thấy khó chịu và đẩy bạn vào thế bị động, gây ảnh hưởng đến kết quả cuộc trò chuyện của hai bên.
Bạn đang gặp phải nhiều khó khăn trong vấn đề bán hàng như không tự tin giao tiếp với khách hàng, không làm chủ được cảm xúc, hoặc rất tự tin nhưng không điều giọng nói, không biết cách truyền đạt tình cảm để thuyết phục khách hàng tốt hơn, Hoặc không biết cách xử lý từ chối của khách hàng để chốt sales hiệu quả hơn. Hãy tham gia khóa học kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của Cuộc Sống Đúng Nghĩa đẻ cải thiện kỹ năng – hạnh phúc – thành công trong cuộc sống.
2. Cung cấp thêm những quyền lợi cho khách hàng trung thành
2.1. Tích lũy điểm thưởng
Có một vài hình thức khác nhau bạn có thể sử dụng để quyết định khi nào khách hàng sẽ tích lũy đủ điểm thưởng. Hình thức bạn lựa chọn nên phù hợp với cách thức bạn vận hành cửa hàng và cách thức bạn tương tác với khách hàng:
Phần thưởng cho khách mua hàng: Với hình thức này, khách hàng sẽ mua hàng với số lượng sản phẩm nhất định để được nhận phần thưởng. Số lần mua hàng thường được theo dõi bằng con dấu hoặc tem thưởng.
Phần thưởng cho khách ghé thăm thường xuyên: Hình thức này có thể được minh hoạ bằng việc khách hàng tới cửa hàng của bạn với một số lần nhất định (chẳng hạn từ 7-15 lần) sẽ được tặng những sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá trong những lần mua hàng tiếp theo. Hình thức khuyến mãi này phù hợp nhất với các salon và spa làm đẹp, nơi mà các khách hàng thường chi ra một khoản tiền nhất định trong mỗi lần tới thăm và sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
Phần thưởng cho số tiền mua hàng: Đây là một hình thức khác của kiểu “phần thưởng cho khách mua hàng”. Chương trình khuyến mãi này dành cho khách hàng khi họ chi ra một số tiền mua sắm nhất định. Chẳng hạn, nếu như khách hàng đã chi ra tổng số tiền 10 triệu sau tổng các lần mua sắm tại cửa hàng của bạn, họ sẽ được tặng một bộ đồ gốm sứ miễn phí.
Lợi thế của chương trình này là tất cả các khách hàng phải bỏ ra một khoản mua giống nhau để nhận được một phần thưởng, không quan trọng sản phẩm họ mua là là. Tuy vậy, điểm yếu của hình thức này chính là khách hàng sẽ mất một khoảng thời gian lâu hơn để có thể đạt được phần thưởng, điều này sẽ dễ khiến họ nản lòng và không có động lực quay trở lại cửa hàng của bạn.
Phần thưởng dành cho khách hàng chi tiêu mạnh tay trong một lần mua sắm: Nếu khách hàng chi tiêu một lượng tiền vượt qua một con số cụ thể nào đó, họ sẽ được giảm giá hoặc nhận được những phần quà miễn phí.
Kiểu chương trình khuyến mãi này có thể giúp làm tăng lượng chi tiêu của khách hàng trong mỗi lần ghé thăm cửa hàng của bạn nếu họ đã đến rất gần mức chi tiêu để được khuyến mại. Nhưng điều này lại không khuyến khích họ ghé lại cửa hàng vào những lần sau.
Điểm thưởng có thời hạn: Bạn có thể đưa ra những điểm thưởng “có thời hạn” và nếu như khách hàng không sử dụng chúng trong một khoảng thời gian nhất định (nửa tháng, 1 tháng hay 1 năm…), những điểm thưởng của họ sẽ không còn hiệu lực.
Bạn có thể thấy hình thức này khá phổ biến với các cửa hàng café, chẳng hạn chuỗi cửa hàng Highlands coffee thường đưa ra các phiếu đồ uống miễn phí khi họ muốn khuyến khích khách hàng sử dụng loại đồ uống mới trong thời gian ra mắt.
Mục tiêu phía sau hình thức này chính là khiến cho các khách hàng chi tiêu nhiều hơn trong thời gian ngắn hơn, nhưng bạn cũng sẽ phải đối mặt với “hiểm họa” từ sự giận dữ của khách hàng khi họ biết được rằng phiếu thưởng của họ đã không còn hiệu lực nữa.
Kết hợp các chương trình khuyến mại với nhau: Bạn có thể kết hợp nhiều ý tưởng, chẳng hạn phần thưởng cho khách hàng ghé thăm thường xuyên kết hợp với phần thưởng cho các khách hàng chi tiêu mạnh tay trong một lần mua sắm, để đạt được lợi nhuận lớn nhất từ khách hàng trung thành.
Dù lựa chọn bất kỳ hình thức khuyến mại nào, bạn cũng cần chắc chắn rằng các quy trình đều được giải thích rõ ràng cho khách hàng. Họ cần phải hiểu rõ hình thức bạn đang đưa ra và làm cách nào họ có thể giành được các phần thưởng.
2.2. Xây dựng chương trình khách hàng trung thành
Một con dấu tích điểm có thể hoàn thành công việc trao phần thưởng cho khách hàng, nhưng nó sẽ không giúp bạn lưu lại những thông tin khách hàng hay thói quen mua sắm của họ để nâng cao chất lượng hoạt động marketing.
Chương trình khách hàng trung thành của bạn nên được xây dựng sao cho bạn có thể thu thập được các thông tin về cách thức khách hàng tương tác cửa hàng của bạn và cho phép bạn giao tiếp với họ qua tin nhắn, email hay đường bưu điện.
Để làm được điều này, bạn sẽ cần phải thu thập thông tin khách hàng và các thông tin khác (như sở thích, thói quen...) khi khách hàng đăng ký tham gia chương trình. Để thu thập được nhiều thông tin nhất có thể, bạn nên có những ưu đãi riêng dành cho các khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết (ví dụ tặng thêm điểm thưởng, hoặc khuyến mãi, giảm giá…).
2.3. Đơn giản hóa chương trình
Bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy họ dễ dàng nhận được phần thưởng bao nhiêu, tỉ lệ khách hàng tham gia chương trình sẽ càng lớn bây nhiêu. Ví dụ, bạn có thể sử dụng quầy đăng nhập thông tin qua máy tính bảng để khách hàng điền số điện thoại và nhận điểm thưởng thay vì dựa vào các con dấu tích điểm hay quét thẻ.
Bạn cũng nên cẩn trọng và tránh việc hỏi quá nhiều thông tin trong một lần hỏi. Ví dụ, bạn có thể hỏi số điện thoại khách hàng trong lần đầu tiên họ tới cửa hàng và hỏi những thông tin khác (ngày kỷ niệm, sản phẩm ưa thích) trong những lần sau hoặc thông qua email mà họ cung cấp.
2.4. Cho phép khách hàng lựa chọn hình thức giao tiếp
Một số khách hàng có tâm lý e ngại cung cấp thông tin cá nhân bởi họ sợ rằng bạn sẽ “tra tấn” họ với hàng loạt những tin nhắn quảng cáo. Bạn có thể đẩy lùi sự lo ngại này bằng cách cho phép khách hàng lựa chọn hình thức nào họ thoải mái nhất.
Ví dụ, bạn có thể đề xuất khách hàng lựa chọn giữa việc nhận tin nhắn quảng cáo một lần một tuần hay một tháng, hoặc chỉ nhận coupon khuyến mãi và không nhận tin nhắn quảng cáo.
2.5. Đa dạng hoá các phần thưởng và thông điệp quảng cáo
Đừng để những thông tin hết sức giá trị xoay quanh khách hàng mà bạn thu thập được bị bỏ phí. Một cách hay để tạo ra một chiến dịch marketing thành công là thay đổi những thông điệp bạn muốn gửi tới từng khách hàng.
Bạn nhớ ra rằng, có khách hàng đã nhắc đến việc anh ta thích sô cô la hơn vani. Vậy thì hãy gửi cho anh ấy một chương trình khuyến mại về các loại kem vani. Hay với một khách hàng thường xuyên đến cửa hàng của bạn, hãy gửi cho anh ấy chương trình khuyến mãi “mua 1 tặng 1” cho anh ấy và bạn của mình.
Phân khúc hoá đối tượng khách hàng phù hợp cũng là một việc quan trọng. Hãy tạo một thông điệp mang tính cá nhân và sử dụng nguồn dữ liệu của bạn để gửi thông điệp đó cho đúng đối tượng và thời điểm.
2.6. Sử dụng những cuộc đua về điểm thưởng
Hãy cân nhắc việc sử dụng các cuộc đua nho nhỏ như một cách tạo không khí cạnh tranh vui vẻ và khiến khách hàng thường xuyên ghé thăm cửa hàng nhiều hơn.
Hãy đưa ra bảng điểm hàng tháng với các chủ đề khác nhau: ví dụ, ai là người có số lần đến cửa hàng nhiều nhất, hoặc ai là người tích luỹ được nhiều điểm thưởng trong tháng nhất…
Hãy quảng cáo về cuộc đua này trên các kênh mạng xã hội, tại cửa hàng, hoặc những tin nhắn gửi tới khách hàng.
2.7. Nhắc nhở khách hàng về số điểm tích luỹ của họ
Chẳng hạn, hãy nhắc khách hàng rằng họ đã tiến gần đến việc nhận được một chiếc bánh sandwich miễn phí hay thẻ giảm giá 50%. Điều này sẽ khuyến khích họ ghé thăm cửa hàng thường xuyên hơn cho đến khi họ đạt tới cấp khuyến mại tiếp theo.
Một điều cần bạn cần ghi nhớ: Dù chương trình dành cho khách hàng trung thành của bạn có thành công hay không, sự trung thành cần đến từ 2 phía. Để đạt được các phần thưởng hay khuyến mại, khách hàng cần trung thành với cửa hàng của bạn; ngược lại, bạn cũng cần trung thành với họ thông qua việc cung cấp những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất có thể.
3. Xem xét phương thức thanh toán cho khách hàng trung thành
Trong một số trường hợp doanh nghiệp của bạn có thể hỗ trợ khách hàng chính sách liên quan tới công nợ, nhất là đối với những sản phẩm mang tính chất mùa vụ.
Ví dụ sản phẩm, dịch vụ của bạn bán tốt vào mùa hè, và rất chậm trong mùa đông, nếu có thể thì bạn hoàn toàn có thể xây dựng chính sách mua sắm vào mùa đông, khách hàng có thể chỉ cần thanh toán một phần và phần còn lại thanh toán vào mùa hè.
4. Cung cấp tới khách hàng dịch vụ tuyệt vời nhất có thể
Là các dịch vụ, sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng.
Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.
Thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt?
Không có khái niệm chính xác hay quy chuẩn thống nhất hay tài liệu dịch vụ khách hàng nào cho một dịch vụ khách hàng tốt, ở mỗi lĩnh vực, chúng ta lại thấy có sự khác nhau nhất định.
Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu khả năng, nguồn lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Có 2 yếu tố đóng vai trò quan trọng:
- Tốc độ: Đây là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ. Từ giao hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng luôn cần sự cam kết về thời gian và đúng hẹn.
- Sự chuyên nghiệp: Tất cả các yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề… đều phải thực sự chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, quan tâm tới nhu cầu của họ. Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện qua những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và sự làm chủ tình huống.
Để có thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời, tất cả các thành viên của doanh nghiệp đều phải hiểu tầm quan trọng của việc đặt khách hàng, sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động.
Điều này càng cần thiết đối với các nhân viên có tương tác trực tiếp với khách hàng bạn cần phải nắm rõ:
* Vai trò của bạn là gì?
Bạn là người đại diện cho toàn bộ doanh nghiệp, là cầu nối giữa tất cả bộ phận từ bán hàng, marketing, phát triển sản phẩm… với khách hàng. Vai trò của bạn là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và khiến họ cảm thấy hài lòng.
* Khách hàng của bạn là ai?
Khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Hãy gạt bỏ suy nghĩ rằng khách hàng đơn thuần là những người mua sản phẩm/dịch vụ, họ là những người bạn đồng hành. Bạn càng đem lại nhiều giá trị và xây dựng lòng tin càng vững chắc, họ đi cùng bạn một quãng đường càng dài. Xác định rõ khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu để tập trung và tránh lãng phí thời gian và chi phí.
0 nhận xét: