Nguyên nhân và cách phòng chống thất thoát hàng hóa trong siêu thị tăng doanh thu

Thất thoát hàng hóa là diễn biến phổ thông tại các hệ thống cửa hàng bán lẻ nói chung và siêu thị nói riêng, nó tác động trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh tại siêu thị, cửa hàng tạp hóa.

Xem thêm: 

• Dịch vụ setup siêu thị isaac
• Khóa học quản lý siêu thị

Những nguyên nhân thất thoát hàng hóa trong siêu thị, cửa hàng tạp hóa

1. Nguyên nhân bên trong

Khái niệm thất thoát hàng hóa bởi nguyên nhân bên trong đơn giản được hình dung là những yếu tố nội tại bên trong siêu thị mà gây ra việc thất thoát hàng hóa thì được gọi là nguyên bên trong.

Thất thoát hàng hóa trong siêu thị

1.1 Từ khâu nhận hàng

Nhân viên kho đối với siêu thị quy mô lớn, hoặc nhân viên thực hiện công việc nhận, kiểm đếm hàng hóa khi vào siêu thị cũng là một trong những nguyên nhân gây thất thoát hàng hóa.

Việc nhân viên có thể kiểm đếm nhầm, hoặc thiếu trong quá trình nhận hàng rất dễ xảy ra, có thể do vô tình hoặc cố ý. Đây là nguyên nhân rất nguy hiểm mà siêu thị khó kiểm tra kiểm soát.

1.2 Nhân viên thu ngân

Cũng như nhân viên nhận hàng, thì nhân viên thu ngân cũng có thể gây ra việc thất thoát hàng hóa trong siêu thị, cũng bởi vô tình hoặc cố ý. 

Trong quá trình thu ngân thanh toán đơn hàng cho khách hàng, việc nhầm lẫn cũng dễ xảy ra, nên nhân viên thu ngân cần phải thực hiện đúng quy trình thu ngân là việc rất cần thiết, ngoài ra tại các siêu thị lớn thường áp dụng tăng cường lực lượng an ninh, bảo vệ đóng chốt tại lối ra vào và kiểm tra đơn hàng khách mua là biện pháp khá hiệu quả phòng chống việc thất thoát hàng hóa tại siêu thị.

1.3 Mất trộm cắp bởi chính nhân viên tại siêu thị

Một việc diễn ra khá phổ biến trong siêu thị dẫn đến việc thất thoát hàng hóa trong siêu thị chính bởi lực lượng cán bộ công nhân viên hoạt động, làm việc trong siêu thị.

Bởi tất cả các nhân viên làm việc trong siêu thị luôn thường xuyên được tiếp xúc với tiền, hàng hóa có trong siêu thị, nên chỉ cần nảy lòng tham là dễ dàng dẫn đến việc lấy trộm, cắp hàng hóa, tiền trong siêu thị, cửa hàng tạp hóa.

1.4 Hàng cận, hết date, hỏng hóc

Việc quản lý hàng hóa tại siêu thị kém dẫn đến việc hàng hóa cận, hỏng, hết date thường xuyên diễn ra, tác động trực tiếp tới thiệt hại cũng như hiệu quả kinh doanh của siêu thị. 

Việc để chuột cắn, ăn sản phẩm cũng diễn ra rất phổ biên dẫn đến việc hàng hóa bị hỏng, thiu, bốc mùi, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, nguy hiểm tới sức khỏe của người tiêu dùng.

2. Nguyên nhân bên ngoài

Những tác động bởi ngoại cảnh hay nói cách khác là từ phía bên ngoài thì được gọi là nguyên nhân bên ngoài dẫn đến thất thoát hàng hóa trong siêu thị, cửa hàng tạp hóa.

2.1 Khách hàng

Tỉ lệ khách hàng tham lam, có tính gian dối, thậm trí trộm cắp khi mua sắm tại cửa hàng là không hề nhỏ, có trên >70% hàng hóa thất thoát tại siêu thị có nguyên nhân chính bởi khách hàng.

KHách hàng là nguyên nhân chính dẫn đến thất thoát hàng hóa

2.2 Nhân viên sale, giao hàng, nhà cung cấp

Trong quá trình làm việc, giao dịch đội ngũ nhân viên sale thị trường, giao hàng hay thậm trí là nhà cung cấp cũng có thể dẫn đến việc thất thoát hàng hóa, trộm cắp.

Biện pháp cách phòng chống thất thoát hàng hóa trong siêu thị

1. Xây dựng nội quy, quy trình vận hành siêu thị bài bản, chuyên nghiệp

Việc xây dựng nội quy, quy định, hướng dẫn các bước thực hiện công việc cho từng vị trí, bộ phận hoạt động trong siêu thị là cần thiết và bắt buộc phải thực hiện một cách nghiêm ngặt, bên cạnh đó cần phải được kiểm tra một cách thường xuyên.

Thậm trí có thể tăng các hình phạt cao hơn so với những mô hình kinh doanh khác để hạn chế việc nhân viên nổi lòng tham dẫn đên việc gây ra tình trạng trộm cắp, thất thoát hàng hóa trong siêu thị.

Đặc biệt đối với các vị trí quan trọng đã nêu ở phía trên như nhân viên nhận hàng, thu ngân và bảo vệ, những vị trí này cần phải được hướng dẫn đào tạo các nghiệp vụ thực hiện quy trình một cách tuyệt đối chính xác.

2. Tăng cường các biện pháp an ninh, phòng chống gây thất thoát

Việc sử dụng các biện pháp an ninh như camera, cửa từ bảo vệ cũng như sử dụng phần mềm quản lý bán hàng sẽ hạn chế tốt cho việc thất thoát hàng hóa bởi cả nguyên nhân bên trong lẫn bên ngoài.

3. Thường xuyên kiểm kê hàng hóa trong siêu thị

Kiểm kê hàng hóa hiển nhiên là công việc thường xuyên cần phải thực hiện trong quá trình kinh doanh siêu thị, tuy nhiên ngoài ra giúp cho chúng ta phát hiện những sự sai lệch về số liệu trong sổ sách và thực tế một cách nhanh chóng.

Bản chất cả những nguyên nhân gây thất thoát hàng hóa bên trong và bên ngoài, đặc biệt là đội ngũ nhân viên hoạt động tại siêu thị cũng thấy khâu kiểm soát hàng hóa tại siêu thị có hệ thống và sẽ không dám làm bừa. 

4. Một số biện pháp khác để chống thất thoát hàng hóa trong siêu thị

4.1 Giữ cửa hàng gọn gàng ngắn nắp

• Đồ nhỏ dễ đút vào túi nên xếp ở các giá kệ gần quầy thu ngân
• Đồ đắt tiền có thể cho vào tủ kính riêng và khóa lại, khách hàng cần xem thì gọi nhân viên
• Xếp hàng hóa gọn gàng, khoa học để mất cái gì là bạn nhận ra ngayĐồ nhỏ dễ đút vào túi nên xếp ở các giá kệ gần quầy thu ngân
• Đồ đắt tiền có thể cho vào tủ kính riêng và khóa lại, khách hàng cần xem thì gọi nhân viên
• Xếp hàng hóa gọn gàng, khoa học để mất cái gì là bạn nhận ra ngay

2. Treo biển cảnh báo

Mục đích: ngăn cản ý đồ của kẻ trộm hay những người có lòng tham

• Nên lắp ở cửa ra vào hoặc gần phòng thử đồ. Bạn bước chân vào cửa hàng của mình và tự hỏi: Nếu bạn là một kẻ ăn trộm, bạn sẽ đi vào đâu? Câu trả lời sẽ giúp bạn xác định chỗ tốt nhất để đặt biển cảnh báo.
• Nội dung biển bạn có thể nhắc nhở rằng việc ăn trộm sẽ chịu hậu quả như bị đưa thẳng đến đồn công an phường... Kẻ trộm sẽ nghĩ chủ cửa hàng là người cứng rắn và xử lý mạnh tay nếu phát hiện ra hành vi ăn cắp.

3. Tủ gửi đồ

Yêu cầu khách hàng cởi đồ chống nắng, mũ bảo hiểm trước khi vào cửa hàng

Túi xách to để vào tủ gửi đồ có khóa và khách hàng giữ chìa khóa. Ví và túi nhỏ được phép mang vào.

Quy định này áp dụng cho cả nhân viên trong cửa hàng

4. Cửa từ an ninh

• Gắn hoặc dán tem từ ở một số hoặc tất cả hàng hóa của cửa hàng để cửa từ sẽ phát báo động nếu chưa thanh toán tiền
• Muốn gỡ tem từ phải có bộ gỡ tem khoặc khử từ được trang bị ở quầy thu ngân

sử dụng cửa từ an ninh

5. Lắp thêm gương ở các góc

Lắp gương thường hoặc gương cầu lồi ở những chỗ nào có điểm mù, những góc khuất mà nhân viên hay thu ngân của bạn khó có thể quan sát hay những chỗ bị các giá kệ che khuất.

Đây cũng là một biện pháp tâm lý đối với kẻ trộm: chúng sẽ cảm thấy nao núng bởi khi đứng trước một chiếc gương giống như có một cặp mắt đang theo dõi mình, chúng sẽ không dám manh động mà thực hiện hành vi trộm cắp của mình.

Continue Reading

Những tiêu chí đánh giá siêu thị mini hoạt động chuyên nghiệp

Có trên 95% các cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini đang hoạt động một cách tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp, dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp, và khó nhân rộng hệ thống kinh doanh cửa hàng bán lẻ của mình.

Tiêu chí đánh giá siêu thị mini hoạt động chuyên nghiệp

1. Chiến lược kinh doanh siêu thị mini rõ ràng

Bản chất kinh doanh siêu thị mini cũng như hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp ở dạng quy mô nhỏ, tuy nhiên giới đầu tư kinh doanh mô hình này lại thường rất yếu về kiến thức, kinh nghiệm, cũng như kỹ năng quản lý, quản trị, đó chính là nguyên nhân chính dẫn tới việc hoạt động kinh doanh kém hiệu quả.

Việc đầu tiên khi lên kế hoạch mở siêu thị mini đó chính là phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh siêu thị mini rõ ràng và có tính khả thi cao. 

Tuy nhiên hầu hết những người kinh doanh đầu tư phần lớn theo dạng tự phát và không có một kế hoạch cụ thể dẫn đến các vấn đề phát sinh sau này trong quá trình vận hành kinh doanh diễn biến khó lường và mất kiểm soát.

siêu thị mini chuyên nghiệp

Một số chiến lược kinh doanh siêu thị mini phổ biến:

1.1 Chiến lược kinh doanh siêu thị mini giá rẻ

Đây là chiến lược khá phổ biến và đang được người kinh doanh áp dụng khá nhiều tại Việt Nam, đặc biệt tại các vùng nông thôn, vùng quê có tỉ lệ cửa hàng tạp hóa nhiều và khá dày đặc.

Cách kinh doanh mô hình này rất dễ áp dụng, đó chính là xây dựng chính sách giá bán có lợi nhuận rất thấp nhằm thu hút khách hàng tới mua sắm của cửa hàng mình theo chiến thuật "thà lợi nhuận thấp nhưng doanh số cao còn hơn", tuy nhiên điểm yếu của chiến lược kinh doanh này đó là dễ áp dụng, nên thường khi có đối thủ cạnh tranh là ngày càng lâm vào tình trạng kinh doanh khó khăn.

Giải pháp: Để bán hàng với giá rẻ mà vẫn đảm bảo nguồn lợi nhuận tốt thì bắt buộc phải tối ưu đầu vào, và người kinh doanh siêu thị mini, cửa hàng tạp hóa cần phải hiểu được cách thức làm thế nào để có thể có được giá nhập đầu vào tốt. Bạn có thể áp dụng một số cách thức sau, hoặc kết hợp cùng lúc:

• Tìm kiếm, đàm phán với nhà cung cấp để có giá tốt hơn, kèm doanh số mua hàng
• Thay thế những nhà cung cấp có giá thành tốt hơn
• Ưu tiên nhập hàng từ những nhà cung cấp đầu gốc để có giá tốt
• Tự đi lấy hàng tại nhà phân phối, kênh buôn để có giá tốt hơn
• Chạy chương trình khuyến mại nhiều hơn để khách hàng có thể mua hàng với số lượng nhiều hơn và có cái để đàm phán với nhà cung cấp
• Mở rộng tệp khách hàng nhiều hơn, rộng hơn như: Bán hàng online, bán cho cơ quan, trường học, kết hợp ship hàng cho khách hàng ở xa...
• Kết hợp với 01 vài cửa hàng xung quanh để có thể nhập hàng giá tốt hơn

1.2 Chiến lược kinh doanh siêu thị mini gia tăng dịch vụ

Đây là chiến lược kinh doanh mà những mô hình siêu thị mini chuyên nghiệp hướng đến. Thay vì cạnh tranh tạp hóa giá rẻ với những đối thủ xung quanh, thì họ tập trung gia tăng về dịch vụ bán và chăm sóc khách hàng, mở rộng đa dạng hàng hóa, và xây dựng hình ảnh siêu thị một cách chuyên nghiệp hơn.

Tuy nhiên để áp dụng chiến lược kinh doanh siêu thị mini dịch vụ tốt thì cần phải thực hiện một cách đồng bộ, tránh râu ông nọ cắm cằm bà kia, và đây cũng là thực trạng của những mô hình siêu thị mini dạng kinh doanh hộ cá thể, cá nhân đầu tư gần đây.

Giải pháp: Chiến lược kinh doanh siêu thị mini gia tăng dịch vụ cần đồng bộ:

• Mô hình kinh doanh: Sai mô hình kinh doanh thì các yếu tố khác không còn giá trị
• Setup siêu thị mini bài bản chuyên nghiệp
• Hàng hóa đa dạng, bắt mắt, phù hợp xu hướng
• Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp với kỹ năng tư vấn bán hàng tốt
• Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, tặng quà
• Chăm sóc khách hàng chu đáo, tốt

Setup siêu thị mini isaac

2. Mô hình kinh doanh siêu thị mini chuyên nghiệp

Một mô hình kinh doanh siêu thị mini chuyên nghiệp cũng cần phải đồng bộ rất nhiều yếu tố bao gồm setup siêu thị mini chuyên nghiệp, tới hàng hóa và quy trình quản lý vận hành hiệu quả. Ngoài những yếu tố đã nói ở phần trên thì ngoài ra để có được mô hình siêu thị mini chuyên nghiệp cần phải đồng bộ các yếu tố # như sau:

2.1 Nhận diện thương hiệu đồng nhất

Từ biển bảng, nhận diện thương hiệu bên trong cần phải đồng nhất về màu sắc, thương hiệu, số màu nhân diện, logo (nếu có) và ngoài ra cần phải lưu ý vấn đề kích thước.

2.2 Giá kệ siêu thị được sắp xếp theo layout logic và chuẩn khoa học

Khi lên layout siêu thị, hay nói cách khác là phân khu hàng hóa, cần phải đảm bảo tính logic và khoa học, liên quan tới hàng hóa, tâm lý tiêu dùng của khách hàng. 

Ngoài ra các vấn đề liên quan tới giá kệ còn cần phải cân đối số lượng các loại kệ đặc thù như: Móc treo, kệ mì tôm để giúp cho siêu thị có được trưng bày bắt mắt, chuyên nghiệp.

2.3 Trưng bày hàng hóa đẹp mắt, chuyên nghiệp

Xem thêm cách trưng bày hàng tạp hóa giúp tăng doanh thu cửa hàng được viết bởi công ty setup siêu thị isaac.

2.3 Hàng hóa đa dạng, phong phú

Hàng hóa cũng là điểm nhấn và tác động trực tiếp tới tính hiệu quả kinh doanh, và cũng tạp điểm nhấn, sự khác biệt giữa mô hình siêu thị mini chuyên nghiệp với các cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini khác.

Hàng hóa cần phải đa dạng, và xuất phát bắt đầu tư các nhóm hàng tiêu dùng thiết yếu phổ thông, tới hàng hóa nhập khẩu và nhóm hàng hóa mang lại lợi nhuận cao.

2.4 Nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản

Đây cũng là cách dễ nhận biết để phân biệt mô hình siêu thị mini chuyên nghiệp, người thu ngân, nhân viên bán hàng chính là những người giao tiếp trực tiếp với khách hàng qua hình ảnh, ngôn ngữ cơ thể, và kiến thức, kỹ năng tư vấn sản phẩm bán hàng.

2.5 Tổ chức chương trình khuyến mại, tặng quà

Chúng ta thường thấy các siêu thị thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại hàng hóa nhân các sự kiện, ngày lễ trong năm, hoặc những ngày đặc biệt liên quan tới siêu thị.

2.6 Quy trình hoạt động siêu thị bài bản, chuyên nghiệp 

Quy trình hoạt động siêu thị là sự logic, sâu chuỗi lại toàn bộ hoạt động kinh doanh siêu thị từ nội dung từng công việc, từng vị trí, bộ phận hoạt động trong siêu thị.

Đây cũng là điểm yếu cố hữu của các doanh nghiệp bán lẻ nói chung và mô hình siêu thị mini nói riêng tại Việt Nam. Hầu hết các siêu thị hoạt động không có hệ thống quy trình hoạt động siêu thị bài bản, hệ thống báo cáo kinh doanh hàng tuần, tháng, quý, năm.

2.7 Chăm sóc khách hàng hiệu quả

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường cao gấp 4 đến 5 lần chi phí duy trì chăm sóc khách hàng cũ. Đặc biệt đối với mô hình kinh doanh bán lẻ cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini chúng ta cần phải đặc biệt lưu ý tới vấn đề chăm sóc khách hàng cũ.

Xem thêm: Kiến thức setup siêu thị mini chuyên nghiệp

Continue Reading

Bí quyết xây dựng DỊCH VỤ tuyệt vời cho doanh nghiệp

Không có một dịch vụ tuyệt vời, công ty bạn sẽ chìm ngập trong những khó khăn khi mới bắt đầu kinh doanh. Vậy điều gì tạo nên một dịch vụ thực sự xuất sắc? 

Trong nhiều trường hợp, các công ty thường chú trọng đến việc xây dựng những kế hoạch kinh doanh và tiếp thị thích hợp, nhưng khi bắt tay vào việc, họ mới nhận ra rằng đó không phải là vấn đề chính, mà vấn đề chính lại nằm ở chỗ chất lượng của dịch vụ. 

Dịch vụ

Với một dịch vụ tồi, thì việc chi tiêu tiền cho hoạt động tiếp thị cũng giống như đổ rượu xuống giếng sâu, hoàn toàn lãng phí. 

I) Ba chân kiềng của một dịch vụ tuyệt vời

Giống như một chiếc kiềng ba chân, chất lượng dịch vụ của công ty bạn sẽ phụ thuộc vào ba yếu tố cơ bản. Đó là đúng lúc; trung thành với các cam kết và chính trực.

1. Đúng lúc 

Ngày nay, trong một cộng đồng “Tôi muốn nó ngay bây giờ!”, tính đúng lúc có thể là con át chủ bài của công ty bạn. Quả vậy, rất nhiều công ty dường như không tôn trọng thời gian của khách hàng. Trong một nghiên cứu gần đây của hãng Jupiter Research, 33% trong tổng số các công ty internet được điều tra phải mất đến 3 ngày hay thậm chí lâu hơn để trả lời một email của khách hàng đề nghị giúp đỡ. Hay cuộc điều tra của hãng Portland Research Group cho thấy rằng trung bình khách hàng phải gọi điện đến công ty 2,3 lần trước khi vấn đề của họ được giải quyết.

2. Trung thành với các cam kết

Bạn có thể có một logo tệ hại và khẩu hiệu kinh doanh nhàm chán, nhưng nếu bạn luôn quyết thực hiện tốt những gì đã tuyên bố, bạn sẽ thành công. Trung thành với các cam kết, công ty của bạn sẽ tạo dựng được một hình ảnh kinh doanh thân thiện, vì lợi ích của khách hàng và vượt khỏi cái bóng của sự nghi ngờ. Từ đây, bạn có thể mong đợi những lần giao dịch mua sắm lặp đi lặp lại, những lời truyền khẩu tích cực về dịch vụ của mình. 

3. Chính trực 

Khách hàng ngày nay đang khó tính hơn bao giờ hết, họ không còn dễ dàng tin tưởng các nhà cung cấp nữa. Có thể đơn cử một ví dụ về sự sa ngã đạo đức kinh doanh của các công ty trên thị trường ngày nay:

- Vào năm 2005, hãng phim Sony Pictures Entertainment để khuyếch trương các bộ phim của hãng đã trích dẫn lời tán dương mà theo họ là của nhà phê bình điện ảnh thuộc tờ báo The Ridgeview - David Manning. Nhưng trên thực tế vào thời điểm đó, tờ báo The Ridgeview không có bất cứ nhà phê bình điện ảnh nào như vậy. Sony đã bị buộc phải trả 1,5 triệu USD để dàn xếp vụ kiện về hành vi gian dối này. 

Để tránh những sai lầm như vậy, bạn cần duy trì một chuẩn mức đạo đức nghề nghiệp cao cho các nhân viên; đó cũng là lý do cho sự tồn tại của bộ Quy tắc đạo đức tiếp thị kinh doanh dưới đây.

Dịch vụ tuyệt vời

Bộ Quy tắc đạo đức tiếp thị kinh doanh

- Luôn rõ ràng và trung thực trong các giao tiếp tiếp thị.

- Không bao giờ cố ý đánh lừa hay gây hiểu lầm cho các khách hàng. Nếu có việc đáng tiếc như vậy xảy ra, hãy xin lỗi ngay lập tức.

- Cung cấp đầy đủ tất cả những thông tin có giá trị.

- Luôn tôn trọng sự riêng tư của các khách hàng.

- Không gây áp lực buộc khách hàng phải sử dụng dịch vụ, để họ được thoải mái trong quyết định mua hay không mua,và tôn trọng quyết định này của họ.

- Chịu trách nhiệm cho các sản phẩm của mình nếu chúng không được đảm bảo như những gì đã cam kết.

- Luôn lắng nghe những nhu cầu và mối quan quan tâm của các khách hàng, và nỗ lực hết mình để đáp ứng các yêu cầu đó.

- Luôn đón nhận và lưu giữ các lời phàn nàn, và các bình luận so sánh.

- Sẵn sàng chịu trách nhiệm trước các hành động của mình.

Đừng để quãng thời gian nhiều năm xây dựng hình ảnh công ty bị xóa sạch chỉ trong chốc lát bởi một sai lầm đạo đức kinh doanh. Bạn cần quán triệt bộ Quy tắc đạo đức tiếp thị kinh doanh này tới tất cả các nhân viên và đảm bảo rằng họ hiểu rõ, coi đây như bộ khung của mọi hành động.

II) 7 sai lầm dịch vụ khách hàng lớn nhất

Trên con đường tìm kiếm những dịch vụ hàng đầu thế giới, sẽ rất hữu ích nếu bạn tìm hiểu các sai lầm phổ biến nhất trong kinh doanh dịch vụ ngày nay. 

7. Đội ngũ nhân viên không được đào tạo thích hợp 

– Các trung tâm điện thoại khách hàng của những hãng dịch vụ tài chính tại Mỹ là nơi đáp ứng cao nhất các đòi hỏi từ phía các khách hàng, song để có được điều này, các hãng đã phải dành ra 180 giờ đầu tiên để đào tạo nhân viên và dành ra 7 giờ trong mỗi năm tiếp theo để cung cấp các kiến thức cập nhập. Liệu công ty bạn đã quan tâm nghiêm túc tới việc đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng chưa?

Dịch vụ tốt để doanh nghiệp thành công

6. Cố gắng giành phần thắng trong cuộc tranh luận với khách hàng

– Việc tranh luận với khách hàng luôn là một hành động không thích hợp. Bạn có thể giành phần thắng nhưng bạn sẽ đánh mất khách hàng. 

5. Dựa quá nhiều vào voicemail 

– Các khách hàng dành thời gian để liên lạc với công ty bạn đều muốn được tiếp xúc với những con người “bằng xương bằng thịt” trong công ty chứ không phải với công nghệ.

4. Dành quá nhiều thời gian cho những nhà phàn nàn kinh niên 

– Một vài người sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn. Đừng mất thì giờ với những người này để tập trung vào những ai bạn có thể giúp đỡ.

3. Đón nhận những chỉ trích trên phương diện cá nhân 

– Nếu cá nhân bạn đón nhận cơn giận dữ của khách hàng, bạn sẽ khó kiềm chế nổi tình cảm. Do vậy, hãy coi đây là vấn đề chung của cả công ty và bạn chỉ là người trực tiếp cùng khách hàng bàn bạc tìm cách tháo gỡ.

2. Không thể hiện sự quan tâm chu đáo 

– 68% sự ra đi của các khách hàng là do họ cảm thấy mình được phục vụ tận tình. Phần lớn các khách hàng không mong đợi nhận được những giải pháp ngay tức khắc cho vấn đề của họ, nhưng họ thực sự chờ đợi sự quan tâm chu đáo từ phía bạn. 

1. Không thực hiện đúng lời hứa 

- Đối với một dịch vụ ưu việt, bạn cần thực hiện đúng những gì đã hứa. Nếu đó là “Tôi sẽ gọi lại cho bạn vào ngày mai với câu trả lời cụ thể” hay “Tôi sẽ gửi thư trong ngày hôm nay”, bạn hãy làm đúng như vậy.

III) Tiếp thị giữ cửa hay biến thông tin thành một công cụ tiếp thị

Về cơ bản, một nhà tiếp thị giữ cửa có trách nhiệm đơn giản hoá cuộc sống của khách hàng bằng việc cung cấp cho họ các thông tin có giá trị. Bước đầu tiên để trở thành một nhà tiếp thị giữ cửa thành công đó là cung cấp những công cụ tiếp thị được in ấn trên giấy tờ hay đưa lên mạng. Bao gồm:

- Bảng danh mục các câu hỏi - trả lời

- Cuốn giới thiệu thông tin chi tiết

- Bản liệt kê các địa chỉ cần liên hệ

- Hướng dẫn mua sắm

Một bộ công cụ tiếp thị giữ cửa khác được gọi là các công cụ liên quan tới người mua. Chúng được thiết kế để tạo ra các cuộc đối thoại với thị trường của bạn, bao gồm:

- Những cuộc điện thoại sau bán hàng

- Các diễn đàn khách hàng trực tuyến

- Các công cụ đối thoại tương tác

Bước tiếp theo cho các nhà tiếp thị giữ cửa là hành động để trở thành một nhà tiếp thị giữ cửa thực thụ. Để đạt được mục tiêu này, đầu tiên bạn cần tìm hiểu các thông tin chung mà khách hàng sẽ cần đến. Hãy tự đặt ra cho bản thân bạn những câu hỏi như:

- Tại giai đoạn nào trong quy trình mua sắm khách hàng sẽ bối rối nhất?

- Họ thiếu những thông tin nào?

- Những câu hỏi nào của khách hàng mà đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty thường gặp khó khăn khi trả lời?

Sau đó, bạn thiết kế những công cụ để nhận ra các thông tin mà khách hàng cần nhất và tổ chức cơ cấu để đáp ứng. Ví dụ, phần nào bạn sẽ thuê nguồn lực bên ngoài thực hiện và phần nào do chính công ty bạn đảm nhận, bạn có thể xây dựng một slide PowerPoint slide miêu tả chủ đề này một cách chi tiết.

Cuối cùng, chính chất lượng mới là công cụ quảng cáo tốt nhất trên thế giới. Để các chiến lược tiếp thị được thành công hoàn hảo, dịch vụ bạn cung cấp phải đảm bảo một chất lượng tốt nhất như có thể. Hãy tập trung vào việc cung cấp một dịch vụ hoàn hảo, sau đó mới quan tâm tới các chiến lược tiếp thị và quảng bá.

ISaac chia sẻ nội dung kiến thức xây dựng dịch vụ tuyệt vời cho doanh nghiệp.

Continue Reading

Khái niệm siêu thị, chuỗi siêu thị, siêu thị tổng hợp

ISaac chia sẻ kiến thức liên quan tới khái niệm siêu thị, siêu thị tổng hợp và chuỗi siêu thị mini.

1. Khái niệm chung về siêu thị 

1.1 Khái niệm siêu thị  

Siêu thị là từ dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài: “supermarket” (tiếng Anh) hay “supermarché” (tiếng Pháp), trong đó “super” có nghĩa là “siêu” và “market” là chợ. 

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị tùy theo từng quốc gia, chúng ta có thể tham khảo một số định nghĩa sau: 

Nước Mỹ coi siêu thị là “cửa hàng tự ph ục vụ tương đối lớn có mức chi ph í thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy r ửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”. 

Còn ở Pháp, “siêu thị là cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự ph ục vụ có diện tích từ 400 đến 2500 m  chủ y ếu bán hàng thực phẩm và đồ gia dụng”.Từ điển bách khoa trực tuyến Wikipedia định nghĩa về siêu thị như sau: “Siêu thị là cửa hàng tự ph ục vụ thường được xây dựng trên diện tích lớn, gần khu dân cư để tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu. 

Khái niệm siêu thị 

Hàng hóa ở Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và TP.HCM và giải pháp cho c ác siêu thị Việt Nam đây r ất đa dạng và được chọn lọc kĩ hơn so với trong chợ hay cửa hàng tạp ph ẩm. Quy mô của siêu thị lớn hơn các cửa hàng tạp ph ẩm (hoặc chợ) v à tương đối nhỏ hơn các trung tâm thương mại”. 

Từ tháng 6/2004 Bộ Thương Mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương) đưa ra định nghĩa chính thức về siêu thị như sau: “Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp ho ặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, đảm bảo chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có ph ương thức tự ph ục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”.

1.2. Khái niệm Chuỗi siêu thị

Đây là khái niệm mới xuất hiện gần đây ở Việt Nam, dùng để chỉ tập hợp các siêu thị của một nhà phân phối được đặt ở các địa bàn khác nhau nhưng cùng áp dụng một phương thức kinh doanh thống nhất từ diện mặt hàng, giá cả, phương thức quản lý quầy hàng, gian hàng, trưng bày hàng hóa, biển hiệu và hình thức bên ngoài. 

1.3. Khái niệm hệ thống siêu thị 

Hệ thống siêu thị là mạng lưới tất cả cửa hàng bán lẻ hợp nhất áp dụng phương pháp bán hàng tự phục vụ các hàng hóa tiêu dùng phổ biến của người dân, bao gồm siêu thị nhỏ, siêu thị và đại siêu thị.

Tuy nhiên do sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống phân phối, hiện nay khái niệm siêu thị, chuỗi siêu thị hay hệ thống siêu thị cũng đều muốn nói đến các dạng cửa hàng bán lẻ áp dụng phương thức bán hàng hiện đại.  

Tiêu chí ph ân biệt siêu thị với các loại hình kinh doanh thương mại khác là: phương thức tự phục vụ, diện tích mặt bằng, số lượng mặt hàng tối thiểu và đặc điểm hàng hóa bày bán trong siêu thị là hàng tiêu dùng phổ biến.  

Khái niệm siêu thị

2.  Phân loại siêu thị 

Phân loại siêu thị theo quy mô Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và TP.HCM và giải pháp cho c ác siêu thị Việt Nam. 

Việc phân loại siêu thị theo quy mô được hầu hết các nước trên thế giới áp dụng và họ dựa trên hai tiêu chí cơ bản để xác định là diện tích mặt bằng và tập hợp hàng hóa của siêu thị. 

Từ đây có thể phân chia siêu thị ra các loại 

- Siêu thị mini (minimart): là cửa hàng bán lẻ nhỏ, chủ yếu bán hàng thực phẩm theo phương thức tự phục vụ, hợp nhất, thường nằm giữa các khu dân cư đô thị (ở Pháp quy định diện tích bán hàng là từ 120 đến dưới 400 m ). 

- Siêu thị (supermarket): khái niệm đã nêu ở mục 1.1. 

- Đại siêu thị (hypermarket): là các cửa hàng thương mại bán lẻ khối lượng lớn tại một địa điểm, dựa trên nguyên tắc bán hàng tự phục vụ và quy mô lớn hơn rất nhiều so với siêu thị, thường nằm ở ngoại ô thành phố có bãi đỗ xe rộng. 

Căn cứ vào quy mô còn liên quan đến tiêu chí khác là vị trí đặt siêu thị. Theo đó siêu thị nhỏ và siêu thị thường được đặt trong khu cân cư đô thị thì đại siêu thị lại thường được đặt ở vùng ngoại vi thành phố. Ở Việt Nam, trong Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại của Bộ 

Thương mại, siêu thị được phân chia theo 3 cấp như sau: 

Phân loại siêu thị theo hàng hóa kinh doanh 

Hàng hóa kinh doanh trong siêu thị theo truyền thống là hàng thực phẩm. Tuy nhiên, nhu cầu con người ngày càng đa dạng nên siêu thị ngày nay phục vụ cho tiêu dùng phổ biến của người dân từ thực phẩm đến quần áo, đồ gia dụng …dù thực phẩm vẫn là mặt hàng kinh doanh quan trọng nhất của các siêu thị. Như vậy có thể chia thành: 

Khái niệm siêu thị

- Siêu thị tổng hợp : là siêu thị bán nhiều loại hàng hóa cho nhiều loại khách hàng, ở đó người tiêu dùng có thể mua hầu như tất cả mọi loại hàng hóa phục vụ cho sinh hoạt của mình. 

- Siêu thị chuyên doanh : là các cửa hàng chuyên doanh áp dụng phương thức bán hàng tự chọn như các cửa hàng chuyên bán quần áo, giày dép, đồ nội thất, vật liệu xây dựng… Siêu thị chuyên doanh cung cấp tập hợp hàng hóa hẹp nhưng sâu. Phân loại theo tính chất thật ảo của siêu thị.

Những ứng dụng của công nghệ, đặc biệt là của Internet vào kinh doanh đã tạo ra một loại hình siêu thị mới là siêu thị kinh doanh trên mạng – siêu thị điện tử, siêu thị ảo. Theo tiêu chí thật ảo siêu thị được chia thành: 

-  Siêu thị truyền thống: Là các siêu thị có mặt bằng cửa hàng, quầy hàng, hàng hóa… thực sự, người mua hàng muốn mua hàng phải đi đến các cửa hàng, tiếp xúc và chọn lựa hàng hóa thực sự. 

-  Siêu thị điện tử: là siêu thị được thiết lập trên một website, không có quầy hàng thực sự mà tất cả đều là ảo. Khách hàng chỉ cần nối mạng, truy cập vào một website siêu thị điện tử là có thể xem hàng hóa và các thông tin liên quan, so sánh, lựa chọn và quyết định mua, tất cả quá trình mua hàng chỉ là những thao tác đơn giản trên máy tính. 

Khái niệm siêu thị

3. Vị trí, vai trò của siêu thị trong hệ thống phân phối hiện đại  

Tuy nhiên hệ thống siêu thị thường được dùng để chỉ tất cả các cửa hàng bán lẻ hiện đại áp dụng phương thức kinh doanh tự phục vụ. Nếu hiểu theo cách này thì có thể nói siêu thị chiếm vị trí quan trọng nhất trong ngành bán lẻ. 

Không chỉ các nước phát triển nơi siêu thị chiếm thị phần lớn trong các loại hình kinh doanh, ngay ở các nước đang phát triển doanh thu từ siêu thị cũng đang ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng mức bán lẻ toàn xã hội. 

Ví dụ như Thái Lan 54% hay Việt Nam là 15,1% (theo điều tra của báo Sài Gòn tiếp thị năm 2006) và có xu hướng tăng lên mỗi năm. 

Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và TP.HCM và giải pháp cho c ác siêu thị Việt Nam.

Vai trò của siêu thị 

Siêu thị là cầu nối quan trọng giữa sản xuất và tiêu dùng. Hệ thống siêu thị giải quyết được rất nhiều mâu thuẫn giữa sản xuất và tiêu dùng hàng hóa. 

Có thể kể đến các vai trò của siêu thị như sau: 

hứ nhất siêu thị giúp cầu gặp cung. Người tiêu dùng có nhu cầu về nhiều loại hàng hóa với khối lượng nhỏ trong khi nhà sản xuất phải sản xuất với khối lượng lớn một số ít chủng loại hàng hóa để đảm bảo lợi nhuận và đạt hiệu quả nhờ quy mô. 

Hệ thống siêu thị giúp nhu cầu người tiêu dùng gặp khả năng cung cấp của nhà sản xuất bằng cách mua hàng hóa của nhiều nhà sản xuất khác nhau và bán lại cho người tiêu dùng tại một địa điểm.

  

Thứ hai siêu thị giải quyết sự chênh lệch về thời gian và không gian giữa sản xuất và tiêu dùng. Do các nhà sản xuất và những người tiêu dùng ở những nơi khác nhau nên có sự khác biệt về mặt không gian giữa tiêu dùng và sản xuất. 

Về mặt thời gian, sản xuất thường không xảy ra cùng lúc với tiêu dùng nên phải dự trữ hàng hóa, hơn nữa nhiều hàng hóa sản xuất mang tính thời vụ còn tiêu dùng quanh năm hoặc ngược lại. 

Vì vậy, siêu thị góp phần tạo sự ăn khớp về thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng thông qua dự trữ và phân phối. 

Thứ ba là siêu thị giữ vai trò quan trọng trong quá trình tái sản xuất mở rộng xã hội bởi các siêu thị đảm bảo một khâu quan trọng của quá trình này là khâu tiêu thụ. 

Qua quá trình phân phối hàng hóa các siêu thị nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu thực tế của thị trường nên có thể truyền tải những thông tin cần thiết về nhu cầu thị trường cho những người sản xuất để điều chỉnh theo thị trường. Siêu thị là động lực thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng phát triển. 

Thứ tư là siêu thị có thể dẫn dắt người sản xuất định hướng vào nhu cầu thị trường, trên cơ sở đó tăng cường thương mại hàng hóa và phát triển thị trường cho các ngành kinh tế và sản phẩm có lợi thế, cũng như mở rộng thị trường tiêu thụ, nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của kinh tế đất nước. 

Thứ năm siêu thị giúp giảm thiểu các tầng, nấc trung gian trong hệ thống phân phối, hình thành nên một hệ thống phân phối liên kết dọc vững chắc, giúp giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch, hạ giá thành sản phẩm. 

Continue Reading

Văn hóa tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị

Khái niệm về văn hóa tiêu dùng và sự khác nhau giữa tâm lý mua sắm của người tiêu dùng tại Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh (TPHCM).

Khái niệm văn hóa tiêu dùng  

Cho đến nay hầu như  chưa có định nghĩa khái quát nào về  văn hóa tiêu  dùng. Để có được cái nhìn đúng hướng và rõ ràng về văn hóa tiêu dùng chúng  ta cần xuất phát từ định nghĩa văn hóa và cần hiểu được mối quan hệ giữa văn  hóa và văn hóa tiêu dùng. 

Văn hóa tiêu dùng

Các yếu tố  cơ bản nhất trong  định nghĩa văn hóa tiêu dùng là  chủ  thể  văn hóa và  khách thể  văn  hóa. Do  vậy  văn  hóa  tiêu dùng cũng bao  gồm các giá  trị  vật  chất  và  giá  trị  tinh thần tồn tại trong các  sản phẩm tiêu  dùng do con  người  sáng tạo ra để phục vụ cho hoạt động tiêu dùng.  

Khi khái niệm văn hóa được giới hạn trong từng lĩnh vực, chúng ta có  văn hóa giao tiếp, văn hóa kinh doanh, văn hóa tiêu dùng… Như vậy văn hóa  tiêu dùng chính là văn hóa trong hoạt động tiêu dùng.  

Từ  những lý  luận cơ bản trên  chúng ta có  thể rút ra cách hiểu đơn giản  nhất  văn hóa tiêu dùng là  tất cả  những gì  liên quan đến tiêu dùng,  bao gồm các  sản  phẩm  tiêu  dùng  và phong   cách,  tập  qu án  tiêu  dùng  làm  cho  quan  Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và  TP.HCM và giải pháp cho các  siêu thị  Việt Nam  điểm tiêu dùng của các cá  nhân, các cộng  đồng, các dân tộc có  những nét  khác biệt nhau. 

Nghiên cứu  văn  hóa tiêu dùng tức  là  nghiên cứu  tâm  lý,  thị  hiếu, thói  quen  tiêu  dùng,  khả  năng  thanh  toán  của  người  tiêu  dùng  đối  với  các  sản  phẩm tiêu dùng. Trước đó cần phải tìm hiểu về  sự khác biệt môi trường sống  có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng. 

Nghiên cứu văn hóa  tiêu dùng là  một khâu quan trọng trong nghiên cứu thị  trường, giúp các nhà  kinh doanh tung ra các sản phẩm phù  hợp với sở  thích và  bản sắc của từng  dân tộc, từng  nền  văn hóa nhằm thu  được lợi nhuận cao và  kinh doanh bền  vững.  

Các yếu tố cấu thành nên văn hóa tiêu dùng  

Các yếu tố cấu thành nên văn hóa tiêu dùng, bao gồm chủ thể tiêu dùng  (người tiêu dùng và  người sáng tạo ra sản phẩm tiêu dùng) và khách thể tiêu  dùng (các sản phẩm tiêu dùng).  

 Chủ thể tiêu dùng  

Tiêu dùng là  hoạt  động nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người, do vậy  khi nghiên cứu chủ thể tiêu dùng cần đi sâu tìm hiểu người tiêu dùng với vai  trò  là  chủ thể tiêu dùng cũng như  nhu cầu và  quá trình thông qua quyết định  mua hàng của họ. 

 

Văn hóa tiêu dùng sự khác nhau giữa Hà Nội và THCM

*Người tiêu dùng:  là  những người  mua sắm hàng hóa, dịch vụ  phục  vụ cho tiêu dùng của cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh  hoạt. Tập hợp những người tiêu dùng tạo nên thị  trường người tiêu dùng với  những đặc trưng cơ bản sau:  

 + Khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn  hóa và sở thích tạo nên tính đa dạng trong nhu cầu của họ trong việc mua sắm  và sử dụng hàng hóa.   

 + Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.  Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và  TP.HCM và giải pháp cho các  siêu thị  Việt Nam  

+ Thị  trường người tiêu dùng bao gồm người mua sắm nhằm mục đích  tiêu dùng cá  nhân. Hành vi mua hàng của họ  mang  đậm dấu  ấn cá  nhân của  mỗi người, qua đó phần nào thể  hiện văn hóa tiêu dùng của người đó. 

Do đó  nhu cầu cá nhân luôn có nhịp độ thay đổi nhanh chóng hơn mọi nhu cầu khác.  Trong xã hội hiện đại người tiêu dùng ngày càng đóng vai trò quan trọng  thậm chí quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp. 

Đối với một dân  tộc, quốc gia, người tiêu dùng là nhân tố tạo ra và thay đổi văn hóa tiêu dùng  của  dân  tộc,  quốc  gia  đó.  Một  khi  đã  tham  gia  vào  sân  chơi  chung  WTO,  chúng ta cần quan tâm nhiều hơn,  đáp  ứng tốt hơn nhu cầu người tiêu dùng  Việt Nam nếu không muốn những người nước ngoài chiếm thị phần lớn trong  thị trường người tiêu dùng Việt Nam.  

* Nhu cầu  tiêu dùng:  đây  là  khái niệm căn bản trong  hoạt  động tiêu  dùng. Nhu cầu là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự  thỏa mãn cơ  bản  nào  đó.  

Nhu cầu  không  giống  nhau  ở  mỗi  người  và  ở  mỗi thời  điểm  khác nhau. Để lý giải điều này, chúng ta có thể tham khảo tháp nhu cầu đưa ra  bởi Abraham Maslow ( 1954). Theo đó, nhu cầu của con người được sắp xếp theo trật tự  hình tháp từ  dưới lên, từ  nhu cầu cơ  bản nhất  đến nhu cầu  ít cơ  bản nhất.   

Thứ  tự  quan trọng của chúng là: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu  cầu xã hội, nhu cầu được quý trọng và nhu cầu tự khẳng định mình.  

Sơ đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow  

 + Nhu cầu sinh lý: nhu cầu về ăn, mặc, ở, tình dục…  

 + Nhu cầu an toàn: nhu cầu được bảo vệ, an tâm trước nguy hiểm  

 + Nhu cầu xã hội: nhu cầu được giao lưu tình cảm với xã hội.  

 +  Nhu  cầu  được  quý  trọng:  muốn  được  tôn  trọng,  công  nhận  về  năng  lực.  

 + Nhu cầu tự khẳng định mình: nhu cầu thể hiện bản thân qua hành động  

Theo  Maslow,  con  người  luôn  cố  gắng  thỏa  mãn  nhu  cầu  quan  trọng  nhất trước tiên. Đây là  những nhu cầu thiếu hụt vì  nếu thiếu các nhu cầu này  con người sẽ đấu tranh để  có được nó.

Khi nhu cầu đó đã được thỏa mãn rồi  con người sẽ hướng tới thỏa mãn nhu cầu quan trọng tiếp theo và  cứ thế  nhu  cầu của con  người càng  ngày càng phát triển  và  đòi  hỏi cao hơn bởi  những  nhu cầu bậc cao luôn khó  để  đạt  đến hơn và  phải thỏa mãn nhu cầu cơ  bản  mới có thể  hướng tới nhu cầu bậc cao này. 

Quá trình tiêu dùng theo đó  cũng  diễn ra liên tục bởi một nhu cầu được thỏa mãn sẽ tạo ra một chuỗi những nhu  cầu khác. Như vậy, những nhu cầu cơ bản đóng vai trò như nguồn định hướng  và  những nhu cầu cao hơn là  những nấc thang trong hoạt động tiêu dùng của  một cá nhân. Việc biết được một cá nhân đang có nhu cầu nào trong tháp nhu  

Văn hóa tiêu dùng sự khác nhau giữa Hà Nội và THCM

Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và  TP.HCM và giải pháp cho các  siêu thị  Việt Nam  cầu sẽ  giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc xác định các biện pháp nhằm  thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.   

Có  thể  thấy  nhu cầu  tồn tại  như  một phần cơ  bản thuộc bản chất con người trước khi các doanh nghiệp làm nên sản phẩm. Doanh nghiệp không tạo ra nhu cầu mà  là tác động đến nhu cầu bằng cách làm ra sản phẩm thích hợp nhất  với  người  tiêu  dùng  mục  tiêu.  Luôn  tồn  tại  những  nhu  cầu  chưa  được  thỏa mãn, thậm chí  chưa được gọi tên, do  đó  các doanh nghiệp Việt Nam sẽ  luôn có thị phần nếu biết cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu người tiêu dùng Việt  Nam.   

* Quá trình thông qua quyết định mua hàng: đây là quá trình nhu cầu của con người được thể hiện ra thành mong muốn, yêu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay nói cách khác thể hiện ở hành vi tiêu dùng của con người. 

Đó chính là  quá  trình  đấu  tranh  giữa  mong  muốn  đạt  đến  nhu  cầu  cao  hơn  của  con người với những tác nhân của môi trường làm cho nhu cầu  đó  có  xu hướng xuống bậc thấp hơn. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là  nghiên cứu  ảnh hưởng của các tác nhân này. 

Văn hóa tiêu dùng sự khác nhau giữa Hà Nội và THCM

Theo Philip Kotler các tác nhân đuợc chia thành  4 nhóm: các yếu tố văn hóa, các yếu tố xã hội, các yếu tố cá nhân và các yếu  tố  tâm lý. Các yếu tố  này ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, nhiệm vụ của  họ  là  nghiên  cứu  và  theo  dõi  chúng  để  hiểu  biết  về  hành  vi  người  tiêu dùng. Có thể thấy tác động của các yếu tố đến ý thức người mua qua mô hình   

Các yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng   

• Văn hóa  
• Xã hội  
• Nền văn hóa 
• Nhóm tham khảo
• Cá nhân  
• Tuổi và đường đời 
• Tâm lý  
• Nghề nghiệp 
• Động cơ  
• Nhánh văn                                                                                  
• Gia đình 
• Hoàn cảnh KT
• Nhận thức văn hóa                                                                                        
• Lối sống 
• Hiểu biết  
• Tầng lớp 
• Vai trò và địa vị
• Cá tính và tự ý thức 
• Niềm tin, thái độ  
• XH  

Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và  TP.HCM và giải pháp cho các siêu thị  Việt Nam  Nguồn: Quản trị Marketing , Philip Kotler (2003), trang 198  

 -  Các yếu tố văn hóa: bao gồm nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của một con người.  

+ Nền văn hóa: Nền văn hóa là nguồn gốc cơ bản nhất của những hành  vi  của  một  người.  Những  giá  trị  văn  hóa  đi  sâu  vào  tâm  thức  của  một  con  người. Khi tiêu dùng, mọi sở thích, mong muốn, cách thức lựa chọn của một người đều phản ánh rõ nét những giá trị văn hóa mà người đó đã và đang chịu  ảnh hưởng. 

Văn hóa tiêu dùng sự khác nhau giữa Hà Nội và THCM

+ Nhánh văn hóa: Mỗi  nền  văn  hóa  đều  có  những  nhánh  văn  hóa  nhỏ  hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn, bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các  nhóm chủng tộc và các vùng địa lý. Những yếu tố này luôn có ảnh hưởng sâu  sắc tới sự quan tâm, cách đánh giá về giá trị hàng hóa, dịch vụ của mỗi người.   

 +  Tầng lớp x ã hội: Sự tồn tại các tầng lớp xã hội  là vấn đề tất yếu trong  hầu hết mọi xã hội. Các tầng lớp xã hội (đẳng cấp xã hội) có một số đặc điểm.  

Thứ nhất là sự hình thành tầng lớp xã hội không chỉ phụ thuộc vào một yếu tố  duy nhất là của cải mà là sự kết hợp của trình độ văn hóa, nghề nghiệp, những định hướng giá trị và những yếu tố đặc trưng khác. 

Thứ hai là các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp  theo thứ bậc và  gồm những thành viên có  chung những giá trị, mối quan tâm và  hành vi. Thứ ba là  địa vị  xã  hội của con người được xem là  cao hay thấp  tùy theo tầng lớp xã hội của họ, địa vị này có thể thay đổi trong cuộc đời họ. 

 

Văn hóa tiêu dùng sự khác nhau giữa Hà Nội và THCM

-  Các yếu tố xã hội:  Hành vi người tiêu dùng cũng chịu  ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như nhóm tham khảo, gia đình và vai trò và địa vị xã hội.  

 +  Nhóm  tham  khảo:  Nhóm  tham  khảo  của  một  người  bao  gồm  những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người  đó. Đây là nhóm mà một cá nhân xem như một sự tham khảo khi hình thành thái độ  và  quan điểm của mình. Nhóm tham khảo thứ  nhất là  nhóm sơ cấp, gồm gia  đình, bạn bè, hàng xóm,  đồng nghiệp …  có  ảnh hưởng trực tiếp  

Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và  TP.HCM và giải pháp cho các siêu thị  Việt Nam  đến thái độ, hành vi của các thành viên. 

Nhóm thứ  hai là  nhóm thứ  cấp như các nhóm tôn giáo, nghề  nghiệp, công  đoàn…  ít  đòi hỏi các thành viên giao tiếp thường xuyên hơn. Ngoài ra con người cũng chịu  ảnh hưởng của những nhóm mà họ không là thành viên như nhóm ngưỡng mộ và nhóm tẩy chay. 

Các nhóm tham khảo tác động đến hành vi một cá  nhân theo ba cấp độ khác nhau tùy theo sản phẩm và  nhãn hiệu.  

Có  thể  chia các nhóm thành hai nhóm theo cách phân loại như  trên hoặc thành ba nhóm tùy vào cấp  độ  ảnh hưởng của nhóm đó : nhóm một là nhóm gây ảnh hưởng đến hành vi và phong cách  mới của cá  nhân,  nhóm hai  tác  động  đến thái  độ  và  quan  niệm của cá nhân về bản thân mình, nhóm ba gồm những cá nhân tạo ra những ảnh hưởng có tính chất áp lực buộc thành viên phải tuân theo và có thể tác động đến cách lựa chọn sản phẩm của người đó. 

 

Văn hóa tiêu dùng sự khác nhau giữa Hà Nội và THCM

 +  Gia đình: Gia đình là yếu tố  có  ảnh hưởng mạnh thậm chí  quan trọng nhất tới hành vi tiêu dùng một cá  nhân bởi hai lý  do: một là  giáo dục từ  gia đình tạo thành  những chuẩn  mực cơ  bản  nhất  đối  với  một  người;  hai  là  gia đình  là  chủ  thể  tiêu  dùng  quyết  định  số  lượng,  cơ  cấu  hàng  hóa  trên  thị trường.   

Có  thể  phân biệt hai gia  đình  trong  đời sống người mua. Gia đình  định hướng gồm bố  mẹ  của người  đó, những người  định hướng cho một cá  nhân đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế, tình yêu…  

Ảnh hưởng trực tiếp hơn  đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng của người đó, tức là vợ chồng và con cái. Ảnh hưởng của các thành viên lẫn nhau không đơn thuần là mối quan hệ một chiều như trong gia đình định hướng mà đa chiều hơn rất nhiều do vai trò  và  vị  trí  của chồng, vợ  rất khác nhau trong mỗi gia  đình. 

Tùy thuộc vào loại sản phẩm, vai trò  họ  nắm giữ  trong gia  đình, trình  độ  hiểu  biết và  kinh nghiệm về  hàng hóa khác nhau mà  cách mua sắm của các gia đình khác biệt nhau.   

Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và  TP.HCM và giải pháp cho các siêu thị  Việt Nam  

+  Vai trò và địa vị: Mỗi người có thể tham gia vào rất nhiều nhóm trong  xã hội. Vị trí của họ trong mỗi nhóm được xác định căn cứ vào vai trò và địa vị  của  họ  trong  nhóm.  Với  gia  đình  một  cá  nhân  có  thể  giữ  vai  trò  là  một  người con,  người chồng,  người bố. 

Ở  công ty anh ta  lại có  thể  là  giám  đốc nhân sự. Cá  nhân thể  hiện  vai  trò  của  họ  thông qua các  hoạt  động  gây  ảnh hưởng tới những người xung quanh.   

Mỗi vai trò  đều gắn với một  địa vị, phản  ánh sự  kính trọng của xã  hội  đối với cá  nhân  đó. Cá  nhân gây  ảnh hưởng càng lớn tới những người xung quanh địa vị của cá nhân đó càng cao trong nhóm. 

Do đó người ta thường lựa chọn những sản phẩm thể  hiện  được vai trò  và  địa vị  của mình trong xã  hội. Các doanh nghiệp cần tạo cho sản phẩm của mình khả năng thể hiện địa vị xã hội của người sử dụng chúng song cũng cần lưu ý rằng biểu tượng địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo vùng địa lý.

  

-  Các yếu tố  cá  nhân:  Các đặc  điểm cá  nhân có  ảnh hưởng khá  mạnh đến  quyết  định của  người  mua,  nhất  là  tuổi tác  và  đường  đời,  nghề  nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống và cá tính và tự ý thức của người đó.  

+  Tuổi tác và  đường đời: Có  thể  thấy tuổi tác  làm thay  đổi tâm sinh lý mỗi người  đồng thời làm thay  đổi cách thức mua sắm của người  đó. 

Đường đời (chu kỳ  sống của gia đình) cũng có  quan hệ  chặt chẽ  với tiêu dùng. Sản phẩm phục vụ  cho sinh hoạt của một người  độc thân không giống những gì dành cho một gia đình trẻ, càng khác xa với một gia đình có con cái đã tự lập. 

Sự khác biệt này có bởi nhu cầu, khả năng tài chính, nhận thức của mỗi người gắn chặt với độ tuổi, chu kỳ  sống và khác nhau ở  mỗi độ tuổi và đường  đời.  

Các doanh nghiệp khi chọn tuổi tác và đường đời làm tiêu chí phân khúc thị trường cần lưu ý đến những đặc trưng tâm sinh lý ở mỗi giai đoạn, đặc biệt ở những thời điểm mang tính bước ngoặt từ  độ  tuổi này sang  độ  tuổi khác, có tác động lớn tới sự  lựa chọn hàng hóa..., thậm chí  nhiều loại hàng hóa trước đó bị tẩy chay giờ lại được ưa chuộng.   

Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và  TP.HCM và giải pháp cho các  siêu thị  Việt Nam  

 + Nghề nghiệp : Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến loại sản phẩm được chọn. Doanh nghiệp cần cố  gắng nhận biết khách hàng theo nhóm nghề nghiệp khác nhau và  quan tâm thích  đáng  đến sự  khác biệt nhu cầu của các nhóm.  Thậm chí  doanh  nghiệp có  thể  chuyên  môn  hóa việc sản xuất những sản phẩm cho một nhóm nghề nghiệp nào đó. 

+  Hoàn  cảnh  kinh  tế:  Khả  năng  mua  sắm  thực  tế  của  một  người  phụ  thuộc vào hai yếu tố: khả năng tài chính của họ và hệ thống giá cả hàng hóa,  dịch vụ. 

Vì  vậy hoàn cảnh kinh tế bao gồm: thu nhập, phần tiết kiệm, nợ  và  khả  năng vay mượn, quan  điểm về  chi tiêu-  tích lũy… có  ảnh hưởng rất lớn đến  cách  thức  tiêu  dùng  của  mỗi  người.

Các  nhà  kinh  tế  học  nhận  thấy  sự nhạy cảm về cầu của các loại hàng hóa khác nhau phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập thực tế  –  thu  nhập  danh  nghĩa tính theo chỉ  số  giá  tiêu dùng  -  của  họ.  

Điều này  đòi hỏi các công ty phải  thường xuyên theo dõi những biến  động hoàn cảnh kinh tế  của các cá  nhân và  những biến  động giá  cả, lãi  suất, lạm phát để điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp.  

+ Lối sống :  Lối sống của  một  người thể  hiện qua  hành  động, sự  quan tâm và  quan điểm của người đó  về  môi trường xung quanh. Những người có cùng xuất thân từ  một nhánh văn hóa, tầng lớp xã  hội,  cùng nghề  nghiệp và hoàn cảnh gia  đình có  thể  có  những lối sống hoàn toàn khác nhau. Lối sống phác họa một cách đầy đủ và sinh động nhất chân dung một con người. 

Sự lựa chọn hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng thể hiện lối sống của họ. Các nhà kinh doanh cần tìm kiếm những mối quan hệ  giữa sản phẩm của mình và các nhóm theo cùng lối sống.   

+  Cá  tính và  tự ý  thức: Đây là  yếu tố  về  những  đặc tính tâm lý  nổi bật của  mỗi  người tạo ra thế  ứng  xử  có  tính  ổn  định  và  nhất  quán  đối  với  môi trường xung quanh như  tính tự  tin, tính thận trọng, tính năng  động, tính cởi mở …Cá tính và ý thức về bản thân có mối quan hệ chặt chẽ với thói quen bộc  lộ trong hành vi mua sắm.  

Những khác biệt trong văn hoá tiêu dùng của Hà Nội và  TP.HCM và giải pháp cho các  siêu thị  Việt Nam  

-   Các yếu tố  tâm lý :  Các yếu tố  tâm lý  gồm các yếu tố  động cơ, nhận thức, niềm tin, thái độ.  

+ Động  cơ:  là  nhu cầu  đã  có  đủ  sức  mạnh  để  thôi thúc  người  ta  hành  động. Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu.  

+ Nhận thức: động cơ  thúc đẩy con người hành  động, song hành  động con người diễn ra phụ thuộc rất lớn vào nhận thức của họ về môi trường xung quanh. Đó  là  một quá  trình thông qua  đó  cá  thể  tuyển chọn, tổ  chức và  giải thích thông tin  đầu vào để  tạo ra một bức tranh có  ý  nghĩa về  thế  giới xung  quanh.   

+  Sự  hiểu  biết:  Khi  con  người  hành  động  họ  cũng  đồng  thời  lĩnh  hội  được  tri  thức;  tri  thức  mô  tả  những  thay  đổi  trong  hành  vi  của  cá  thể  bắt  nguồn từ kinh nghiệm.

Đó  là kết quả  của sự tương tác giữa động cơ,  tác  nhân  kích  thích  (hàng  hóa  cụ  thể),  những  gợi  ý,  sự  đáp  lại  và  củng  cố  (phản ứng người mua khi sử dụng hàng hóa so với những mong đợi của họ về hàng  hóa  đó).  

Vậy  doanh  nghiệp  có  thể  tạo  ra  nhu  cầu  với  sản  phẩm  bằng cách gắn liền nó  với những tác nhân kích thích mạnh mẽ, những gợi ý  tốt và đảm bảo sự củng cố tích cực.  

+ Niềm tin và thái độ : Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người. Niềm tin là  một  ý  nghĩ  khẳng  định của con người về  một sự việc nào  đó.  

Thái  độ  là  sự  đánh giá  những tình cảm và  là  những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một khách thể nào đó. Niềm tin và thái độ dẫn con người đến quyết định thích hay không thích một đối tượng nào đó, đến với nó hay xa rời nó. 

Những yếu tố này rất khó thay đổi, đòi hỏi nhận  thức  lâu  dài  vì  nó  dẫn  dắt  họ  hành  động  theo  một  thói  quen  khá  bền  vững  mà  người  ta  có  thể  tiết  kiệm  được  công  sức  và  sự  suy  nghĩ  khi  hành  động.  

Trên đây ISaac chia sẻ kiến thức khái niệm văn hóa tiêu dùng, và sự khác biệt giữa tâm lý tiêu dùng khách hàng Hà Nội và THHCM khi mua sắm tại siêu thị.

Continue Reading