Duyên bán hàng là thứ mà bất kể người kinh doanh, buôn bán, giao tiếp với khách hàng phải có, nhưng duyên bán hàng là bẩm sinh hay do rèn luyện mà có?\
Duyên bán hàng là gì?
Duyên bán hàng chính là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình giao tiếp bán hàng giữa người mua với người bán.
Duyên bán hàng có thể do bẩm sinh, tố chất sẵn có, hoặc do rèn luyện. Đối với người có tố chất sẵn có thì việc áp dụng vào thực tế trong quá trình trong giao tiếp bán hàng sẽ nhanh hơn, nhưng không phải ai cũng sẵn có, mà đa phần từ rèn luyện mà ra.
 |
| Duyên bán hàng luôn mang đến thành công |
Cách để trở thành người có duyên bán hàng
1. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng mềm rất quan trọng trong thế kỷ 21, xu hướng giao tiếp ngày càng nhiều và đa dạng hơn. Đó là một tập hợp những qui tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp cho con người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi áp dụng một cách nhuần nhuyễn trong kỹ năng giao tiếp.
Có thể nói kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên trở thành nghệ thuật giao tiếp bởi trong bộ kỹ năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như:
- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng thấu hiểu
- Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể
- Kỹ năng sử dụng ngôn từ, âm điệu…
Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp của mình.
Những rào cản trong giao tiếp, giao tiếp bán hàng mà người bán hàng cần phải vượt qua.
* Ngoại hình: Rõ ràng ngoại hình đóng vai trò quan trọng, giúp cho con người được tự tin hơn trong quá trình giao tiếp với người đối diện,
* Ngôn ngữ: Việc thiếu ngôn ngữ trong giao tiếp cũng khiến cho cái duyên bán hàng của bạn kém đi. Việc liên tục trau dồi đọc sách, đa dạng vốn từ ngữ sẽ giúp cho ngôn ngữ trong giao tiếp được đa dạng và sắc bén hơn.
* Cảm xúc: Cảm xúc thường là yếu tố chi phối hành động vì vậy hành động khi cảm xúc không ổn định là hành động “dại dột” nhất trong những điều “dại dột”. Giao tiếp cũng không nằm ngoài quy luật trên.
* Kiến thức: Những người có vốn kiến thức sâu rộng bao giờ cũng “mạnh miệng” hơn những người có vốn kiến thức hạn hẹp. Họ tự tin để thể hiện mình hoặc phần lớn họ có khả năng nắm bắt được ý đồ cũng như thông điệp của đối tác một cách nhanh chóng. Trái lại, những người có vốn kiến thức hạn hẹp họ sẽ chia thành hai loại.
* Kinh nghiệm: Những nhân viên lâu năm hay còn gọi là “lão làng” trong một lĩnh vực nào đó, họ sẽ có xu hướng mở rộng trong giao tiếp. Bởi, họ có kinh nghiệm giải quyết cũng như ứng đối với mọi tình huống xảy ra bất kể tốt, xấu, dễ, khó. Ngược lại, với những nhân viên mới, họ có quá ít kinh nghiệm thực tế.
 |
| Kỹ năng giao tiếp bán hàng |
2. Kỹ năng đọc vị khách hàng
Trong quá trình bán hàng sự đa dạng về các tình huống, đa dạng về đối tượng khách hàng, dù có sự chuẩn bị tốt thì vẫn không thể chuẩn bị được hết các tình huống có thể xảy ra trong quá trình bán hàng.
Nhưng kỹ năng đọc vị khách hàng sẽ giúp cho người bán hàng phán đoán được tình huống một cách tốt hơn, và giúp cho duyên bán hàng trở lên rõ nét hơn.
Sau đây là 7 bước đọc vị khách hàng để giúp cho bạn là người có duyên bán hàng.
Bước 1. Chú ý đến khoảng cách giữa bạn và người đối diện
Họ càng đứng gần bạn thì họ sẽ tỏ ra càng gần gũi với bạn và ngược lại. Khi bạn di chuyển đến gần họ, nếu họ lùi lại, điều đó có nghĩa là họ không muốn tạo mối quan hệ thân thiết hơn. Trong trường hợp họ không di chuyển nghĩa là họ muốn lắng nghe bạn. Còn khi họ chủ động tiến đến gần bạn, điều đó có nghĩa là họ thực sự thích bạn hoặc là họ cảm thấy thoải mái khi trò chuyện với bạn.
Có 4 mức khoảng cách:
– Thân mật: từ 0 – 5 cm (người thân, tình nhân). Khoảng cách này chỉ được phép xâm phạm khi người khác có quyền lực hơn ta hoặc khi mối quan hệ giữa đôi bên trở nên thân thiện.
– Cá nhân: từ 50 cm – 1,2 m (quan tâm, chú ý, bạn bè, cùng địa vị). Đây là khoảng cách cẩn thận theo bản năng trong lúc xã giao, những buổi tiệc tùng, gặp mặt hay hội hè.
– Xã hội: từ 1,2 m – 3,6 m (giao tiếp thương mại, người lạ). Chúng ta giữ khoảng cách này với những người không thân thiết khi xã giao.
– Công cộng: hơn 3,6 m (giao tiếp ở nơi công cộng, với người xa lạ hoàn toàn và đây là phạm vi được các chính khách ưa thích).
Lưu ý: khoảng cách này thay đổi tùy theo từng nền văn hóa.
Bước 2. Theo dõi vị trí đầu của người đối diện
Đầu của người đối diện nghiêng quá mức bình thường thì thể hiện sự đồng cảm của người đó đối với bạn hoặc nếu họ vừa cười vừa cuối nghiêng đầu thì có thể là họ đang muốn bông đùa và tán tỉnh bạn.
Khi họ cuối đầu xuống ngụ ý là họ đang che giấu một lý do gì đó. Nếu họ khen bạn trong tư thế cúi đầu xuống thì chứng tỏ họ còn rụt rè, xấu hổ, nhút nhát, hay giữ khoảng cách với người khác, hoài nghi hoặc đang suy nghĩ đến bản thân. Nếu họ cúi đầu xuống sau khi giải thích điều gì đó, điều đó có thể là họ không chắc chắn với những điều mình nói là đúng hay sai.
Đầu ngẩng lên có nghĩa là họ đang nhầm lẫn hay nghi ngờ bạn dựa vào cử chỉ của đôi mắt, lông mày và miệng. Bạn có từng thấy một chú chó ngẩng cao đầu lên khi bạn gây ra tiếng động buồn cười. Mặt khác, khi họ vừa mỉm cười vừa ngẩng đầu lên, có nghĩa là họ thích bạn thực lòng và rất hứng trò chuyện vui vẻ với bạn.
Lưu ý:
Phân biệt trường hợp một số người buộc phải di chuyển đầu vì có vấn đề về thị lực
Ở một số quốc gia, nghiêng đầu thể hiện sự tôn trọng.
Bước 3: Theo dõi mắt của người đối diện
Một người liên tục nhìn khắp mọi phía có nghĩa là họ đang lo lắng, nói dối hay bị phân tâm. Nếu nhìn xuống sàn nhà nhiều lần, họ tỏ vè nhút nhát và e dè. Người ta có khuynh hướng nhìn xuống dưới khi họ đang lo lắng hay cố che giấu cảm xúc nào đó. Nếu một người nào đó trông có vẻ đang nhìn cái gì đó xa xăm thì họ đang tập trung suy nghĩ việc gì đó hay không chú ý lắng nghe (phân biệt trường hợp gặp vấn đề về thị giác)
Ở một số nền văn hóa, nhìn thẳng vào mắt người khác thể hiện sự thiếu tôn trọng, điều này giải thích lý do tại sao ai đó tránh nhìn vào mắt bạn.
Bước 4: Bắt chước hành động của người đối diện
Bắt chước hành động là kỹ năng xóa bỏ khoảng cách giữa bạn và người đối diện. Nếu ai đó hành động hay bắt chước những điều bạn thể hiện, đó là một dấu hiệu rất chân thực khi họ hứng thú trò chuyện với bạn và muốn tương tác tốt với bạn hơn.
Bước 5: Nhìn vào cánh tay của người đối diện
Khi người đối diện đang khoanh tay lại họ dường đang khép kín mình lại với các tác động bên ngoài. Mặc dù, một số người hành động chỉ theo thói quen nhưng cũng thể hiện là người đó khá dè dặt và không thoải mái lắm hay đang cố che giấu cái gì đó. Đối với một số người vừa khoanh tay lại vừa dang chân rộng ngang vai hay rộng hơn thể hiển tính cách bền bỉ và uy quyền của họ.
Nếu một ai đó đặt hai tay lên cổ hay lên đầu, họ đang rất mở lòng với những gì đang thảo luận với bạn.
Nếu họ nắm chặt bàn tay và chống lên cằm, họ tỏ thái độ cáu gắt, giận dữ và lo lắng.
Bước 6: Chú ý đến những cử chỉ lo lắng
Một cử chỉ quen thuộc thể hiện sự thích hay đang nghĩ về những chuyện mâu thuẫn, xung đột là dùng tay để vuốt tóc. Họ thường không nói thành lời những điều này. Nếu bạn thấy họ nhướng chân mày lên chắc rằng họ đang không đồng ý với bạn.
Nếu người đối diện bạn đeo kính và thường đẩy nó lên trên song mũi với vẻ mặt cau có ám chỉ là họ không đồng ý với bạn. Hãy nhìn xem liệu có phải có chủ ý đẩy kính lên chứ không phải là tùy tiện điều chỉnh. Hãy nhìn xem liệu có phải họ đẩy gọng kính lên bằng 2 ngón tay không, hay một cử động ngọ nguậy gọng kính. Vẻ mặt nhăn nhó hay chân mày rướng lên là một lời cảnh báo. (Lưu ý: Vẻ mặt cau có có thể là thể hiện họ đang mỏi mắt)
Khi lông mày hạ thấp xuống và đôi mắt nheo lại ám chỉ là họ đang cố gắng hiểu những gì bạn đang nói. Điều đó thể hiện sự ngờ vực nhưng có thể giả định là họ không quan sát cái gì đó xa xăm. (Lưu ý: Nheo mắt có thể là vấn đề khác về thị giác)
Nếu người đối diện nhìn chằm chằm xung quanh, họ đang suy nghĩ về bạn hay về quá khứ.
Bước 7: Chú ý đến bàn chân của người đối diện
Nhịp chân liên tục hay chuyển động bàn chân qua lại thường có nghĩa là người đối diện đang thiếu kiên nhẫn, phấn khởi, bồn chồn, lo sợ hay có cảm giác bị đe dọa.
Nếu ai đó đang ngồi và bắt chéo hai bàn chân lại thể hiện họ đang cảm thấy thoải mái, dễ chịu.
Nếu ai đó đang đứng thẳng, hai bàn chân kẹp chặt vào nhau, điều đó thể hiện họ đang thể hiện “sự hoàn hảo” theo một cách nào đó. Thỉnh thoảng hai bàn chân rất dễ bảo và dễ phục tùng theo ý bạn.
Một người nào đó tán tỉnh bạn khi cố tình chạm chân của họ vào chân của bạn.
Một số người hướng bàn chân của họ về hướng mà họ muốn đi hay đang quan tâm, thế nên nếu họ hướng bàn chân vào bạn có nghĩa là họ đang rất chú ý đến bạn.
 |
| Kỹ năng xử lý tình huống |
3. Kỹ năng xử lý tình huống
Khách hàng than phiền, la mắng
Đây là tình huống rất phổ biến mà người bán hàng nào cũng ít nhất một lần gặp phải. Có rất nhiều lý do để khách hàng than phiền. Đó có thể là một vài khó khăn khi sử dụng thiết bị hoặc bởi vì tâm trạng của khách hàng không thoải mái... Lúc ấy, họ có thể "giận cá chém thớt" lên người bán hàng. Trong tình huống đó, bạn sẽ làm gì, im lặng hay nói lý lẽ với họ?
Một nhân viên chuyên nghiệp phải biết cách giải quyết vấn đề làm sao cho “vẹn cả đôi đường”. Đầu tiên, không quan trọng ai đúng, ai sai, bạn hãy xin lỗi khách hàng vì đã có những trải nghiệm không tốt khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Khách hàng cần phải thấy được rằng họ rất quan trọng và được quan tâm thật lòng bởi nhân viên bán hàng. Việc lắng nghe và đặt mình vào vị trí của họ sẽ giúp bạn giải quyết được vấn đề nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Nếu bạn không thể tự giải quyết được vấn đề thì hãy chuyển giao cho người khác và tuyệt đối không được trì hoãn việc xử lý. Khi khách hàng cảm thấy nhân viên đã cố gắng hết sức để làm hài lòng mình, họ sẽ dần nguôi ngoai. Tình huống này đòi hỏi nhân viên phải biết lắng nghe thật cẩn thận để có thể đưa ra được giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng hoài nghi về sản phẩm
Tình huống này xảy ra khi khách hàng thấy chưa đủ tin tưởng để sử dụng sản phẩm của bạn. Dấu hiệu nhận biết là họ lắc đầu, tỏ ý phản đối, đặt ra khá nhiều câu hỏi…
Bạn hãy cố gắng quan sát và hỏi thăm để biết được sự hoài nghi của khách hàng đang nằm ở đâu. Đồng thời, nhân viên bán hàng cần cung cấp những bằng chứng về chất lượng sản phẩm để nhận được sự tin tưởng từ khách hàng.
Công ty không đủ sản phẩm cung cấp
Giả sử, khách hàng đã chấp nhận mua sản phẩm nhưng không may tại kho hết hàng đột ngột và bạn không thể giao cho khách đúng thời hạn. Để giải quyết tình huống này đòi hỏi nhân viên phải hết sức khéo léo trao đổi với khách hàng.
Đầu tiên, đối với đa số các tình huống khó khăn trong quá trình bán hàng, nhân viên luôn cần gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Sau đó, bạn nên đưa ra các cách thức xử lý kịp thời và phù hợp.
Trong trường hợp này, nhân viên cần hỏi khách hàng xem họ có cần gấp mặt hàng đó hay không và đưa ra hướng giải quyết thích hợp nhất. Nếu họ cần gấp thì bạn nên mượn hàng ở các đối tác để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể tiếp tục giới thiệu cho khách hàng một loại sản phẩm tương tự và cố gắng thuyết phục họ thay đổi ý định mua hàng. Bạn cũng đừng quên kiểm tra xem sản phẩm đó còn hàng hay không nhé!
Tiếp đó, bạn cần đưa ra một nguyên nhân khách quan nào đó để giải thích, như xe vận chuyển bị hư, thời tiết làm cản trở quá trình giao hàng… Có rất nhiều lý do để giải thích với khách hàng nhưng bạn đừng vội đưa ra những lý do quá vô lý mà hãy bình tĩnh và trình bày nguyên nhân để khách thông cảm với tình huống bạn gặp phải.
Khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ
Đây là tình trạng khách hàng không hài lòng với sản phẩm mà bạn cung cấp hoặc thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng. Trong một vài trường hợp, khách hàng có thể gây ồn ào, lớn tiếng hoặc họ sẽ góp ý thẳng với nhân viên. Để giải quyết tình huống này, bạn hãy cố gắng lắng nghe và ghi nhận ý kiến đóng góp của họ. Nhân viên bán hàng không nên đối đầu với khách hàng và luôn cho rằng mình đúng, điều đó dễ dàng khiến họ có ấn tượng xấu đối với cá nhân bạn và cả doanh nghiệp.
Nhân viên bán hàng cần lưu ý đến thái độ của mình khi giao tiếp với khách hàng. Bạn cần điềm tĩnh, khéo léo, tế nhị và cố gắng giải quyết tình huống theo hướng tốt nhất.
4. Chịu được áp lực tốt
Ngoài trong cuộc sống thì trong công việc người nhân viên bán hàng cũng luôn phải chịu một áp lực không nhỏ luôn thường trực bởi công ty, quản lý giao cho.
Đối với các công việc nhân viên bán hàng phải chịu sức ép áp lực nhỏ thì dễ dàng thích nghi, nhưng cũng rất nhiều công việc mà người bán hàng luôn bị các chỉ số khoán của công ty "đè" vào đầu, rất có thể tạo ra một tâm lý áp lực, thiếu tự tin, thậm trí mất kiểm soát trong quá trình bán hàng.
5. Nụ cười luôn thường trực trên môi
Ngạn ngữ Trung Quốc có câu:" nếu bạn không có nụ cười thì tốt nhất đừng mở cửa hàng", và trên thực tế cũng đã chứng minh được điều đó, không khách hàng nào muốn giao tiếp, nói chuyện với nhân viên bán hàng, tư vấn với vẻ mặt lạnh như tiền, thậm trí như đâm lê.
Không phải ai cũng sẵn có khuôn mặt rạng rỡ, tạo sự gần gũi với người đối diện ngay từ đầu, nhưng chúng ta hoàn toàn có thể luyện tập được. Hãy tập cười nhiều hơn, dần dần sẽ tạo thành thói quen, nó không chỉ áp dụng đối với kỹ năng bán hàng mà ngay với kỹ năng giao tiếp cũng rất có tác dụng.
